ITSS-08-04 服务投诉控制程序.docxVIP

服务投诉控制程序

目录

TOC\o1-3\h\z\u1. 目的 4

2. 适用范围 4

3. 职责与术语 4

3.1技术部 4

3.2质量部 4

3.3其他相关各部门职责 4

4. 工作流程 4

4.1投诉信息管理范畴 4

4.2投诉分类 5

4.3投诉管理标准 5

4.4投诉考核标准 6

4.5重大投诉 6

5.相关文件 6

6.记录 6

目的

不断地改善服务质量,提高顾客的满意度,及时处理客户投诉。

适用范围

本管理规程规定适用于公司各部门。

职责与术语

3.1综合部

3.1.1根据提升客户体验的需求，制定客户投诉信息的收集、判定、监控、解决标准及相关流程，实现投诉信息的闭环管理；

3.1.2负责搭建投诉信息监控平台；

3.1.3负责投诉信息的接收、登记、处理、解决或转办；

3.1.4负责服务环节投诉的处理，反馈及案例教育。

3.2质量部

3.2.1负责投诉管理体系的监督评审；

3.2.2负责投诉信息处理的监控及处理督办；

3.2.3依据投诉产生原因和解决质量进行追溯，对责任人或者责任部门提出考核意见，并根据投诉信息产生的根源，监督责任部门完善相关流程、标准，避免问题重复发生。

3.3其他相关各部门职责

3.3.1负责对自接投诉信息的及时上报，确保信息