ITSS-06-02运维服务能力管理指标体系.docxVIP

运维服务能力管理指标体系

运维服务能力管理指标体系

名称

KPI

频度

责任部门

目标值

计算公式/方法

备注

质量指标

客户满意度

按年

质量部

＞96分

客户满意度综合评分，具体规则见《SHJC-ITSS-08-03客户满意度控制程序》

顾客投诉次数

按月

质量部

0次

顾客投诉发生的数量

内审次数

按年

市场部

1年至少1次

每年内审次数

发现问题关闭率

按季度

各部门

100%

（问题闭环的数量/问题总数）*100%

人员指标

人员储备完成率

按年

综合部

100%

(实际储备人员的数量/按计划储备人员的数量数)*100%

人员离职率

按年

综合部

≤8%

(离职的运维人员数量/运维人员总数)*100%

人员绩效考核率

按季度

综合部

100%

（被考核的人员数量/人员总数）*100%

培训完成率

按年

综合部

100%

（已完成的培训次数/计划培训总次数）*100%

技术指标

技术成果数量

按年

技术部

≥1个

年度累计技术研发成果数量

资源指标

备件可用率

按年

运维部

≥97%

（领用备件完好、可用的数量/领用备件总数）*100%

服务台录入事件的完整率

按季度

综合部

≥96%

（服务台完整录入的事件数/总事件数）*100%

工具项目部署覆盖率

按季度

运维部

≥96%

（使用运维工具的项目数量/项目总数）*100%

新增知识条目

按年

运维部