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运维服务能力管理计划

1、公司运维业务整体规划和目标

1.1公司运维业务整体发展规划

公司运维业务的发展将按照“制定科学的管理流程和制度，建立统一的客户服务规范，培养专业技术人才，应用先进技术工具，搭建统一的IT运维管理平台”的整体目标，涵盖流程制度建设、人员队伍建设、技术平台建设三个方面。

公司2021年运维业务销售额700万元，根据公司IT服务运维管理中长期规划，市场对IT运维服务的需求，2022年公司对IT运维服务的总体要求，以及过去服务的交付情况，我们预测2022年运维服务整体销售额预计增加10%-15%。

公司将始终“以顾客为关注焦点，不断满足顾客期望并超越顾客期望”，服务管理以实现流程化为导向，全面提升用户所依赖的基础设施和基础服务，加强日常巡检，优化整体构架以屏蔽常见运行故障；通过监控、日志分析等技术手段，及时发现和响应服务故障，减少服务中断的几率和时间，从而使公司的运维业务符合预期的可用性要求，持续稳定地为用户提供优质、高效、可持续的服务。

1.22022年规划目标

在参考公司2021年总体工作规划以及公司相关运维服务工作的改进需求之后，从管理、人员、资源、技术、过程等方面进行了规划，并制定了2022年度运维服务能力管理指标体系：

运维服务能力管理指标体系

名称

KPI

频度

责任部门

目标值

计算公式/方法

备注

质量指标

客户满