ITSS-08-02 客户沟通控制程序.docxVIP

客户沟通控制程序

目录

TOC\o1-3\h\z\u1.目的 4

2.适用范围 4

3.职责与术语 4

4.工作程序 4

5.相关文件 6

6.记录 6

1.目的

制定有效的与客户沟通的管理流程，确保客户的需求和期望得到充分的理解和满足。

2.适用范围

适用于公司所有部门和人员与客户沟通的所有过程。

3.职责与术语

3.1总经理：负责重要客户信息的决策及沟通。

3.2市场部：负责合同签定前及服务过程中同客户的信息沟通。

3.3运维部：负责项目实施过程中与客户的信息沟通。

3.4项目经理：负责项目实施中和竣工验收后与客户的信息沟通。

术语

抱怨：是指客户对服务团队提供的产品、服务等产生不满而引起的诉求，客户明确表达出来，希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。

4.工作程序

4.1与客户有关的沟通内容

有关公司及产品的介绍：市场部向客户介绍本公司的运维服务业务、能力、信誉、业绩、技术、设备、成果等各种信息，可以采用公司的宣传材料（包括宣传手册、多媒体、技术或研究成果等）、网站、业务洽谈、讲座、走访、与客户或第三方联谊等方式进行与产品和服务的介绍与宣传。

4.2客户问询

对客户的问询，应按首问负责制规定的要求进行，责任人应及时予以答复，响应时间最迟不超过24小时；

重要问题应记录并及时向技术部反馈，由技术部负责牵头进行处理，需记