ITSS-08-01运维服务质量控制程序.docxVIP

运维服务质量控制程序

目录

TOC\o1-3\h\z\u1.目的 4

2.适用范围 4

3.职责与术语 4

4.工作程序： 4

4.1公司级质量管理活动内容 4

4.2项目级质量管理活动内容 5

4.3运维服务质量管理要求 6

5.相关文件 7

6.记录 7

1.目的

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本程序。

2.适用范围

本过程适用于公司运维服务实施全过程。

3.职责与术语

3.1总经理

负责审批年度服务管理计划。

定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适宜性和有效性。

3.2质量部

负责制定总体的服务质量管理计划，对公司运维服务业务的质量进行管控。

负责改进措施的监督及检查。

监控运维服务质量,定期组织质量分析会议对运维业务开展情况进行评估。

对重大投诉进行原因分析、处理和回访，对每年运维服务报告进行审查。

3.3市场部

负责公司运维服务体系的年度内部审核，对内审中不符合项的处理进行跟踪记录。负责制定所管辖的业务质量计划，负责组织和实施客户满意度的调查。

3.4运维部、检测室