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银行老年客户服务演练不足及整改措施

一、老年客户服务演练现存问题及成因

本次复盘的2023年全行127场网点老年客户服务专项演练，覆盖31家一级分行、1202个营业网点，覆盖含城镇社区网点、县域涉农网点、城郊结合部网点在内的全场景网点类型，累计参与演练人员7214名，模拟老年客户1426人次。经总行服务管理部统一质控评估，整体演练合格率仅为72.4%，其中县域网点合格率61.8%、城郊网点合格率67.3%，远低于城镇核心区网点82.1%的合格率，演练效果与实际老年客户服务需求存在显著差距，具体问题如下：

（一）演练场景设计脱离实际

1.场景覆盖率不足

当前演练仅覆盖挂失补卡、取款转账、开立账户3类高频基础场景，覆盖率仅为37.2%；对老年客户实际诉求占比达62.8%的特殊场景未纳入演练范畴，其中包括：占老年客户到店诉求18.7%的养老金资格认证、16.2%的社保卡功能激活、14.3%的涉诈资金止付申请、13.6%的高龄/失能客户上门服务申请。某二级分行2023年组织的11场演练中，所有场景均设置为“65岁健康老人独自到店办理1万元取款”，完全未涉及独居老人、失能老人、听力/视力障碍老人等特殊群体场景，也未覆盖智能设备操作指导、养老产品风险告知等日常高频服务场景，导致演练场景与实际业务匹配度不足40%。

2.场景真实性不足

83.6%的演练场景未还原老年客户真实服务特征：模拟人物