ITSS-11-01 服务台控制程序.docxVIP

服务台控制程序

目录

TOC\o1-3\h\z\u1．目的 4

2.适用范围 4

3.职责和术语 4

4.工作程序 4

4.1流程目标 4

4.2客户信息收集方式 4

4.3服务台的主要工作内容 5

4.4服务台其他工作 5

5.相关文件 6

6.记录 6

1．目的

提供在运维管理过程中服务台标准化的工作流程管理制度和依据，使服务台可以统一规范管理事件/服务请求，合理分配资源，定义事件/服务请求级别，提高处置效率。

2.适用范围

本文档适用于由公司在运维服务业务中所承担运维工作的团队，向客户提供约定运维服务的管理。

3.职责和术语

3.1综合部服务台：负责修改和制定服务台服务管理的流程和文件，负责服务台值班期间事件/服务请求的记录、资源协调、事件/服务请求升级管理和回顾汇报工作；负责服务台中未及时解决事件/服务请求处理过程的跟进，推进事件/服务请求的尽快解决；做好服务台业务中需与相关部门沟通、协调的工作；

3.2其他部门：配合服务台解决事件/服务请求，达到顾客满意。

4.工作程序

4.1流程目标

准确记录下用户的事件/服务请求并对此进行分类。

以最快的速度帮助用户解决事件/服务请求或对无法立即处理的事件分派给技术支持，力求使用户对服务处理过程感到满意，使故障对用户的影响最小化。

服务台人员能够准确回答用户的