民航旅客服务规范 2.docxVIP

民航旅客服务规范2

1细分场景旅客服务精细化规范

1.1值机区服务规范

1.1.1人工值机柜台

（1）柜台设置：国内航班值机柜台应在航班起飞前90分钟开放，国际航班提前120分钟开放；国内航班起飞前30分钟停止办理值机，国际航班起飞前45分钟停止办理。每个值机岛至少设置1个特殊旅客专用柜台、1个急客柜台；两舱旅客值机柜台应单独设置，与普通柜台物理隔离，配备专属服务人员。

（2）服务时效：普通旅客人工值机排队等待时间≤10分钟，两舱旅客≤3分钟，达标率≥98%。客流高峰时段单通道排队人数≥20人时，应在5分钟内增开备用柜台，值机柜台开通率应与客流峰值匹配，高峰时段开通率≥90%。

（3）服务流程：值机人员应主动问候旅客，使用姓氏服务，核对旅客身份证件、客票信息，确认目的地与座位偏好，询问托运行李数量，提示随身行李尺寸、重量及禁限运要求，打印登机牌和行李条后，明确告知登机口、登机时间、安检注意事项。对有特殊需求的旅客，应主动告知后续服务流程及专属联络方式。

（4）适老化服务：人工柜台应设置老年人优先标识，每个航站楼保留不少于2个全功能人工值机窗口，不得因推行自助服务取消或压缩人工服务比例。对不会操作自助设备的老年旅客，值机人员应主动协助办理，不得推诿或要求旅客自行操作自助设备。

1.1.2自助值机与自助托运设备

（1）设备配置：千万级以上机场自助值机（含手机值机）覆盖率≥85