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投诉及时处置承诺书

为切实保障投诉举报人合法权益，全面提升投诉事项处置质效，明确处置责任、压缩处置时长、提高处置满意度，本单位就投诉事项及时处置作出如下公开承诺：

一、分类处置时限承诺

本承诺覆盖本单位所有公开渠道接收的投诉举报诉求，包括线上渠道（官方网站投诉入口、官方微信公众号/小程序投诉模块、12345政务服务便民热线转办、全国12315平台转办、第三方合规投诉平台转办、官方投诉电子邮箱）、线下渠道（实体办事大厅投诉窗口、信访部门转办、邮寄投诉、现场口头投诉），所有投诉事项统一按性质、紧急程度分类明确刚性处置时限，时限从系统接件登记时间起算，具体标准如下：

1.简易咨询类事项：指咨询办事流程、政策规定、办理进度等事实清晰、无需额外核查的诉求，能够当场答复的必须当场答复；当场无法答复的，1个工作日内完成与投诉人的首次响应联系，3个工作日内出具正式准确答复，答复内容必须符合现行政策规定，不得出现含糊其辞、误导投诉人的情况。

2.普通服务类投诉事项：指投诉工作人员服务态度、服务效率、办事流程不规范、服务告知不到位等不涉及重大权益损害的诉求，接件后1个工作日内必须完成与投诉人的首次联系，主动告知承办人姓名、联系方式、预计办结时间；5个工作日内完成核查处置并反馈最终结果；因事项涉及多个业务部门协同核查，无法按时办结的，经承办部门负责人签字批准可延长办理期限，延长期限最长不得超过10个