推行低碳酒店概念_更应关注服务质量.pdf

推行低碳酒店概念更应关注服务质量庄军/文（本文已经发表于《酒店培训与服务》2010年第4期）随着“低碳”一词植入酒店业，业内将会在建筑设计、服务项目、日常服务与管理等方面带来巨大变革。低碳酒店的创意与时尚，不仅能够反映企业的社会责任，更重要的是企业借助推行低碳概念，能够重新设计自己的工作流程、供应环节，不断强化自己的竞争力。然而，低碳酒店概念的推行，并不会如我们所愿一帆风顺，最主要的原因是社会、酒店、公众及住客之间的利益难以协调。这不仅仅要求住客为社会和酒店做点什么，更应该强调酒店能为客人做点什么。作为低碳概念的酒店倡导者，应该时刻关注服务质量的提升。围绕一些常规举措，低碳酒店该如何提高服务质量呢？取消酒店六小件，服务质量要加强酒店“六小件”的取消已经是大势所趋，是低碳概念推行的重要举措。但许多酒店还是无法适应此种做法，最主要是苦于星级评定的要求和顾客利益的无法满足。“六小件”的取消，虽然在绿色环保上起到了实质性的作用，但为出行者带来了诸多不便，也严重打击了上游供应商的生产信心。酒店“六小件”的取消应该以不影响顾客方便程度为前提，可以采取价格机制进行协调，在客人登记入住时，接待员询问客人是否需要“六小件”，并告知客人如果不需要，会折算成礼品或直接从客人房费中减除。如果需要，则由房务中心进行配送。其实，办法是多种多样的，只要有心去做细部文章，彻底改变二十多的年“六小件”问题是可以做到的。床单被罩少换洗，低碳积分要先行低碳酒店需要摈弃床单每日换洗的“惯例”，减少床单被罩的换洗次数。我国“绿色酒店”标准为三天换洗一次床单。而日本酒店则推行“绿色环保卡”，客人如果不要求天天洗床单，能够享受到房价折扣优惠或赠送水果等免费服务。这些做法无疑是一种新型的消费概念，然而酒店不应该只在床单被罩方面来做文章，而更应该在客人看不见的其他领域来实施低碳计划（节水、省电等），并且时刻考虑将顾客作为低碳计划的首先受益者，切实推行低碳积分，使顾客参与低碳积分后，能够获得更多的优惠。甚至可以考虑吸纳社会团体，如电影院、超市等，来与酒店共同合作或参与，推广积分的兑换和使用范围。这样顾客才不会认为酒店是“借低碳之名，谋隐利之实”。提供环保自行车，能有多少先行者提供环保自行车是为实施低碳酒店概念所推出的一项环保出行计划。但该计划与城市环保自行车有着同样的尴尬，许多高星级酒店甚至会因为自行车的档次与酒店档次不相匹配而拒绝接纳这一举措。事实上，酒店提供环保自行车，倡导绿色出行是一种新的概念与尝试，只要将服务做到位，还是会受到客人的欢迎的。在提供环保自行车的同时，酒店更应该配合多种服务项目，比如自行车租赁、自行车比赛、自行车出行积分等，或者首先在员工中进行倡议，配合以实际的活动和宣传，来达到不断扩大影响和效果的目的。因此，提倡绿色出行，应该从酒店内部做起，加强其他配套工作与服务，方能使该项措施见到成效。此外，低碳酒店概念推行中所倡导的其他方面的措施，如冬季空调设定的温度不高于20 摄氏度、提示客人睡觉前关闭所有光源和电源，手机和电脑充电结束后及时拔去插头、洗浴时间不超过15 分钟、多走楼梯少用电梯、不浪费食物等，都需要酒店想尽办法来引导客人自觉遵从，并时刻以辅之以低碳积分计划和奖励方案，时刻强调服务质量的保持，才能够将“低碳”进行到底。们的酒店拥有令顾客满意的服务质量，拥有令顾客陶醉的服务文化，吸引新顾客，留住老顾客! 在酒店服务中，有三个简单的服务客人方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不要把自己一个普通的员工。(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1= 100。(2)酒店整体良好形象一一个员工的恶劣表现，即100 —1=00 (3)客人满意=各个服务员工表现的乘积。这三个方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。一个酒店是否有生命力，关键看它有没有优于别人而别人难以模仿或不能模仿的特色。而这些特色，归根结底来源于酒店组织的群体个性。来源于酒店营造的餐厅、餐饮、客房和服务等文化氛围。形成自己的特色服务，才能够打造属于自己的品牌，树立自己的良好形象，让自己在激烈