旅游星级饭店复核工作方案.DOC

2008年度旅游星级饭店复核工作方案 为了引导星级饭店规范发展，提升星级饭店行业素质，加强星级评定的后续管理工作，维护星级标准的严肃性和权威性，促进星级饭店以优质的服务迎接奥运会，沈阳市旅游星级饭店评定委员会决定进行2008年度全市旅游星级饭店复核工作。现将有关工作安排如下： 一、复核范围 复核范围为2007年12月31日前评定的旅游星级饭店。 二、复核方式及分类 复核采取年度复核、重点复核和评定性复核三种方式进行。 1.年度复核由各旅游星级饭店内审员负责。市星评委根据饭店内审员复核结果以及饭店有无投诉情况，以明查或暗访的方式进行抽查验收。 参加年度复核的单位为所有获得星级饭店标志一年及以上（即在2007年12月31日前评星）的星级饭店。 2.重点复核由星评委负责。一至三星级饭店的重点复核由市星评委、各区、县（市）旅游局来完成，四、五星级饭店的重点复核由省、市星评委共同完成。 参加重点复核的单位为享有星级标志满3年（包括满6年、9年，以此类推）的星级饭店，凡已进行过评定性复核的饭店，其享有星级标志的时间从通过评定性复核之日起计。全市共有6家，其中四星级2家（沈阳市玫瑰大酒店、沈阳市房地产大厦）、三星级3家（沈阳空港来登饭店、沈阳兰亭宾馆、沈阳北辰大酒店）、一星级1家（沈阳泉银宾馆）。 3.评定性复核由星评委负责。一至三星级饭店的评定性复核由市星评委完成，四、五星级饭店的评定性复核由省、市星评委共同完成。 参加评定性复核的单位为享有星级标志满五年（包括满10年、15年，以此类推）的星级饭店，凡已进行了评定性复核的饭店，其享有星级标志的时间从通过评定性复核之日起计。全市共有10家，其中四星级1家（辽宁凤凰饭店）、三星级3家（沈阳亚泰大酒店、辽宁金剑宾馆、沈阳市新城饭店），二星级5家（沈阳汉城宾馆、沈阳宾馆、沈阳天源宾馆、沈阳三盛源大酒店、沈阳市政府招待所）、一星级1家（沈阳玲珑山庄）。  三、复核的主要依据和内容： 本次复核以中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）为基础，以旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）为主要考查依据，重点对星级饭店的管理和服务进行检查，主要内容有： 1.饭店在星级评定后是否进行过改造，在建筑规格、设施设备和服务项目等方面进行过哪些调整，是否仍然符合相应星级饭店的要求，是否将改造情况向有关星级评定机构备案； 2.饭店的消防、安全、卫生等方面是否存在重大问题，从而直接或间接影响对客服务环节； 3.饭店对外承包经营的设施，其服务质量、清洁卫生及设施设备保养状况是否存在与相应星级标准不匹配的现象； 4.三年来是否发生过严重投诉或人员伤亡、食物中毒等安全事故； 5.饭店的规章制度是否健全，年度星级复核制度落实情况如何。 四、复核的时间安排： 复核工作时间安排为2008年4月至9月。今年的星级复核将分二个阶段进行： （1）自查整改阶段。该阶段的工作主要由饭店内审员负责进行，各星级饭店要对照国家和行业《标准》认真自查，不符合标准的，要认真整改，全市的星级饭店必须在5月31日前完成自查，并形成书面报告；评定性复核单位还必须填写《星级标志满五年期饭店评定性复核登记表》一起送交市旅游星级饭店评定委员会。 （2）明查暗访阶段。时间为5月15日～9月30日。根据本次星级复核的范围，按照权限分工进行。四、五星级由省、市星评委共同完成，一、二、三星级由市星评委及所在辖区县（市）旅游局组织复核。按照《星级评定检查工作实施办法》的规定，星级检查员在星级复核工作期间的有关费用开支请各受检星级饭店核销。 五、复核工作有关要求 1.着眼迎接2008北京奥运会，通过复核工作全面提高星级饭店服务质量。各旅游星级饭店要按通知要求，由各饭店内审员认真完成自检，建立完整的星评档案，接受各级星评委的复核检查，采取有效方式努力提升服务质量，以优质服务迎接奥运会的到来。 2、以复核为手段进一步推动星级饭店行业诚信建设。把推动旅游星级饭店行业诚信建设作为复核工作的目的和出发点，把星级饭店复核作为我市旅游市场秩序整顿工作的重要组成部分，重点对欺诈住客、不正当竞争等现象进行检查，推动我市星级饭店行业诚信建设的深入开展。 3、严格把握标准。深入贯彻《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）和《星级饭店服务质量标准》（DB21/T1394-2005），严格对饭店的经营管理水平，服务标准及质量，设施设备的配套、维修保养、清洁卫生和安全生产等方面进行全面检查。对于不达标的饭店，将按照规定严肃处理。 4、发挥暗访优势，加强“