【硕士论文】浅析供电企业之延伸服务有偿化.pdfVIP

湖南省十七届城市供用电研讨会论文汇编 浅析供电企业之延伸服务“有偿化 张家界电业局 肖菡 【摘要】延伸服务指不属于供电企业基本服务职责范围内的各项电力服务，供电 企业提供延伸服务是确保电力安全、树立服务品牌以及企业自身效益的需要，但在实 施过程中怎样处理好有偿服务与优质服务的关系是协调、促进电力企业和用电客户形 成和谐关系的关键所在。理顺管理体制，规范服务流程，严格绩效考核，加强服务监 督是确保延伸服务质量和企业利益的有效举措。 【关键词]延伸服务有偿服务内部管理服务监督 一、引言 国家电网公司作为社会主义市场经济下的企业实体，作为关乎公众利益的国民基 础建设之一，如何平衡经济效益与公益目标，如何优化利润额与服务质量已成为摆在 眼前的工作重点。针对社会经济快速发展、广大用电客户自我保护意识增强、外界对 供电服务质量要求提高等一系列实际情况，电网公司提出了“优质服务是生命线”的 经营理念，倡导想群众之所想，急群众之所急，通过提升服务质量，扩大服务范围来 加强自身的竞争力与持续发展力。经过努力，我们可以欣喜的看到“电老虎”变成了 “电公仆”，服务水准确实优了，服务范畴明显扩大了。但即使这样，客户的投诉电话 仍有增无减，投诉事件频频发生。为何良善的服务机制未取得良好的群众反映呢?这 一疑问让电力人开始思考一个现实却又简单的矛盾，既供电企业在对用户产权设备提 供优质高效服务的同时，如何处理供电延伸服务与有偿服务的关系，以达到促进增供 扩销，保障供电企业的生存和发展的终极目的。此正为笔者想浅要阐述的主题。 二、延伸服务的内涵及其必要性 供电企业的基本服务职能主要是受理用电客户的用电报装和各项变更用电业务， 负责产权归属供电企业的各种配电设施的维护、维修、故障排除，确保为客户提供优 质、可靠的电能。然而，在各行业竞相持续发展的主流态势下，电力企业仅仅靠循规 蹈矩的完成基本工作职能己明显不能适应时代及用电客户的要求，强化服务意识，延 伸服务内容因此运应而生，成为电力企业提高经济增长的主要方式之一。 所谓延伸服务，就是供电企业除完成基本服务职能以外，对用电客户提供的额外 服务。对延伸服务的范围界定，应严格以产权分界点划分，主要包括产权属用电客户 的高低压线路、各种保险开关、避雷器、变压器、配电屏与客户电能表及以下低压线 路、熔断器、熔丝、各类开关、刀闸、漏电保护器等电力设施的维护、维修、故障排 除工作。供电企业为何选择延伸服务作为工作内容，其必要性有三： 1、是整合社会资源，确保电力安全的需要 日常供用电关系中，几乎所有的电力客户都有所属产权的电力设备，而电力设备 的维护维修是一种专业性突出的工作，一般电力客户不具备相应的工作能力。同时， 湖南省十七届城市供用电期讨会论文汇编 一部分电力客户仅从单一的节约经济成本出发，购买非正当渠道销售的电器线路设备， 如假冒伪劣灯泡、电线、开关、刀闸等，由于这些设施不合格，不耐用，难以保证用 电安全。如果供电企业不提供相关的服务内容，这部分电力资产的同常维护一般经由 两种途径解决：一是不维护，直至出现故障方临时找人处理；二是请社会电工进行维 护。这两种做法对供电安全和供电可靠性造成了严重影响，直接导致了客户线路、变 压器等配电资产长期得不到有效维护，用电秩序混乱，电力事故常有发生和用电客户 承担高额劳务费用等诸多消极结果的出现。要根本解决这些问题，供电企业提供延伸 服务不失为最有效的办法。 2、是树立服务品牌，提高经济效益的需要 品牌作为价值潜力莫大的无形资产，不仅是客户对品牌所有者最好的褒奖与鼓励， 同时也是品牌所有者鞭策自身不断改进完善的助推器，因而，大到国家政府，小到企 业个体无不把洁化自身形象、树立服务品牌作为新时期下壮大发展的重要方法，供电 企业也不例外。过去，电力业的行业特征及经济模式使得电力人的服务意识不强，服 务内容有限，用电客户常有苦难言、有难无助。然，近年来，随着市场经济的快速丌 放和全民维权意识的普遍高涨，电力企业也被推到了改面革新的浪尖口。“四个服务”、 树立服务品牌等口号开始响彻整个电力行业。电力入逐步认识到延伸服务的必要性， 如在抢修过程中，若因责任归属而中断抢修，不仅延误了恢复供电的时间，给客户造 成不便，同时将严重损坏了供电企业的服务形象，这对企业的发展无疑是致命的重创。 在能源竞争日益激烈的今天，供电企业唯有在“真诚服务、共谋发展”的服务理念指 导下，为用电客户