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有效处理顾客投诉 课程内容 一、顾客抱怨的性质 二、有效处理顾客诉怨的重要性及好处 三、有效处理顾客抱怨的障碍 四、有效处理 顾客抱怨的技巧 五、有效处理顾客诉怨的要决及忌讳 六、常见的顾客投诉 课程目的 通过本课程，你可以： 1、说出有效处理顾客诉怨的重要 性 2、运用有效处理顾客诉怨的原则，步骤及沟通技巧，解决顾客的诉怨 一、顾客抱怨的性质 1、质量差、换货不成等 2、改裤太慢、收款慢等 3、没有坐的地方、没厕所等 4、未购满指定金额，而要求赠送礼物 5、产品知识不熟悉、改裤质量不过关 6、一定要折扣 有效处理顾客诉怨的重要性/好处 顾客心中的诉怨产生时 4% 会向你投诉 96% 默默无言，而其中91%不会再光顾 有效处理顾客诉怨的重要性/好处 处理顾客诉怨适当的代价： 1、有形代价 A.自此不再购买“七匹狼”的产品 B.旁观者因而无信心购物 C.营业额受损 D.营业员收入减少 2、无形代价 A.顾客很气愤 B.对公司失去信心 C.公司形象受损 D.营业员形象受损 三、有效处理顾客诉怨的障碍错误观点 负面感受 背后原因 正面感受/积极 个中好处 ?不开心 ?凡是投诉都是指出自己的不是 ?顾客提醒我们做得更好 ?自己进步越做越好 有效处理顾客抱怨的技巧言语 技 巧 目 的 1 问题技巧 明白问题的所在 能够收集更多的有关问题 肯定所收的资料之准备 有效处理顾客抱怨的技巧 技 巧 目 的 例 子 A 开放式 令到客人有更多机会讲述其问题所在，造成的原因 先生：请问当时的情形是怎么样的呢？ 先生：有什么我可以帮到你的？ …… 有效处理顾客抱怨的技巧 技 巧 目 的 例 子 B.限制式 针对某些特定的资料，想得到指定的答案 你想哪个购物袋，是吗？ 当时你试过这件衣服吗？ …… 有效处理顾客抱怨的技巧 技 巧 目 的 例 子 C.排列式 令客人更容易给予回应。 你想换回同款的还是换过另外一个款呢？ 你想用一个购物袋装起所有货品还是分开装呢？ …… 有效处理顾客抱怨的技巧 技 巧 目 的 例 子 D.假象式 令客人提出建议问题。 假如没有这种款，你想换回怎么样的款呢？ …… 有效处理顾客抱怨的技巧 技 巧 目 的 例 子 2.复述 让客人知道你在细心聆听 让客人清楚你所取的资料之准确，鼓励客人参与解决问题 你觉得你被误会了？ 我听到你说这件衣服洗了一次就褪色了。 …… 有效处理顾客抱怨的技巧 技 巧 目 的 例 子 3.说出事实 让客人明白你处事的依据，清楚其职责所在 先生：不好意思，发票上我们只能写服装或者皮具，因为我们公司只是售卖服装和皮具的，这是税务局规定的。 …… 有效处理顾客抱怨的技巧 技 巧 目 的 例 子 4.三文治式 当问题的成因出在客人乙方而你要作出一些褒贬回应时，应夹着一些赞赏或身同感受的回应，以调和气氛，提高客人对自己意见的接受程度。 先生，你的儿子真幸福啊！有这样一个疼他的爸爸，经常买衣服给他。不过，由于这件衣服已经买了超过七天的时间，而你又没有任何单据，加上你儿子又穿过这件衣服，我们很难再换给您。对不起！ …… 有效处理顾客抱怨的技巧 技 巧 目 的 例 子 5.软化词语 令客人更乐于接受你的信息 请问--------- 不好意思------- 对不起---------- 麻烦你---------- …… 棘手顾客的应对技巧 顾客的态度 技 巧 激动的顾客 先别急于解决问题，事而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题 别把顾客的话看的太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真实那么回事 当碰到这样的顾客，务必保持冷静 棘手顾客的应对技巧 顾客的态度 技 巧 例 子 不太吭声的顾客 以开放性问话技巧，鼓励他们多回答一些。 是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢？