7-前厅服务管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 商务中心发展趋势： 出租商务设施 技术支持 （电脑金钥匙） 服务内容和方式 （为会议提供支持和帮助） * 属于？ 前厅部/总经理办公室/质监部 代理总经理 * * * * * * * * * * * * 心理准备——客人心态（求发泄、求求补偿） 使客人消气——另找地方 认真倾听 ——表示理解和道歉 做好记录 立即着手处理—不可推卸责—尽量给肯定答复 对处理结果追踪 * * * * * * * * * （1）听。 对待任何一个客人的投诉，作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。 这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。 （2）记。 在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。 （3）析。 根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。 （4）答。 对发生的事情，立即着手处理，并及时反馈给客人。 难以处理的问题，及时上报上级领导，征求意见。 （5）跟。（跟进） 应对处理结果进行追踪。 并作出总结和改进。 鼓励投诉: 建立顾客热线 顾客意见卡 服务担保 ——反馈： 把信息通报给员工， 可改变员工态度和表现。 4、投诉处理的原则 The guest is always right ——斯塔特勒（Statler) 投诉处理的原则 首先，坚持顾客至上的原则。 美国饭店大王斯塔特勒提出“客人永远是对的”。接待投诉不与客人争吵，不为自己辩护，时刻站在客人角度去正确理解问题。 其次，应兼顾酒店和员工利益的原则 处理投诉时，应在合情合理的范围内，有理、有据、有节的处理，不能一味满足客人的无理要求，使酒店和员工的利益受损。 前者是后者的经济基础， 后者是前者的根本保证， 二者相互作用，缺一不可. 五、客史档案建立 前台接待员在接到客人的预订要求时 前台销售人员需要一份客人的通讯录时 …… 什么时候需要客史档案？ 什么时候需要客史档案？ 该客人以前住过本店吗？ 如果来过，什么时候？来过几次？ 他对酒店重要吗？ 客人有哪些爱好、习惯、喜欢哪个房间？ 前台接待员在接到客人的预订要求时······ 什么时候需要客史档案？ 在新年给客人寄贺年卡 客人很久没来住店的原因 将酒店最新活动告诉客人 给客人寄感谢信 前台销售人员需要客人通讯录时······ 1.用途/意义 客史档案是对客人的地理分布和人口统计信息的市场分析，同时还记录了客人住店期间的活动情况 客户对一家酒店的信任始于酒店对每一项细微的服务 客史档案应用一：散客 常规档案 预订档案 消费记录 习俗、爱好档案 反馈意见档案 客史档案应用一：散客 常规档案 ——姓名、性别、年龄、地址、职业、工作单位、联系方法…… 预订档案 ——订房方式（预订）、介绍人、订房季节、订房类型…… 消费记录 ——房价、次数、消费额、消费特征……. （“频访者方案”——“二八”黄金法则） 习俗、爱好档案 ——生活习惯、禁忌、宗教信仰、额外服务…… 反馈意见档案 ——意见、建议、表扬、投诉…… 客史档案应用二：团队 团队基本情况 组织单位基本情况 团队组织负责人基本情况 客史档案应用二：团队 团队基本情况 ——团队名称、来店次数、累计人数、平均留店时间、人均消费水平、具体要求、对酒店意见与评价、优惠价格…… 组织单位基本情况 ——单位名称、地址、简介、负责人…… 团队组织负责人基本情况 ——激励方案 2.客史档案的建立途径 总服务台 大堂副理 餐饮、康乐、客房等服务部门 …… 资料：星级饭店前厅要求 旅游饭店星级的划分与评定（2003）Star-rating standard for tourist hotels 前厅要求： 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 6.1.7 一星级饭店前厅要求： a. 有前厅和总服务台； b. 总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员18h以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务； c. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表； d. 提供小件行李存放服务； e. 提供行李出入店服务。 6.2.7 二星级饭店前厅要求： a. 有与饭