第九章处理顾客疑义.pptVIP

* 4、补偿法（抵消处理法） 美国著名的推销专家约翰·温克勒尔的著作《讨价还价的技巧》指出：如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，就和他们谈价格。 一个优秀的推销员能坦然面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。 * 5、转化法（利用处理法） 是推销员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。 顾客：“你们的产品又涨价，我们买不起。” 推销员：“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不起了。” * 5、转化法（利用处理法） 这种方法是“以子之矛，攻子之盾”，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，把成交的障碍转化为成交的动力。 推销员在使用这种方法时应注意： 1、要尽力真诚地赞美顾客异议。 2、认真分析与区别对待顾客异议。 3、应正确分析顾客购买动机与影响商品推销的各种因素，向顾客输出正确的信息。 * 6、询问法（反问处理法） 即反过来问，使答者变成问者。 1）机智型反问 顾客说：“我对寿险不感兴趣。” 销售代表：“我和您一样对寿险并不感兴趣，但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣，而真正需要它的不正是我们的家人吗？” * 6、询问法（反问处理法） 2）幽默型反问 有位妈妈问孩子：“你要哪个苹果？” 孩子：“我要大的。” 妈妈：“你应该懂礼貌，要小的。‘ 孩子：“妈妈，懂礼貌就得撒谎吗？” * 2）幽默型反问 顾客：“对不起，我没有时间和您谈保险。” 销售代表：“因为您没有时间死神就不会敲您的门吗？不会吧！” * 3）讽刺性反问 有个故事：地主在半夜催长工说：“天亮了，还不起来干活？”长工说：“等我捉了虱子再去。”地主说：“天这么黑，能看见虱子吗？”长工说：“天这么黑，干活能看见吗？” 长工的反问，迫使对方处于自打耳光的窘境 * 3）讽刺性反问 异议处理中也一样，如： 顾客说：“我没有钱。” 推销员：“您手上带的钻戒是假的吧？” 顾客：“不，是真的。” 推销员：“难道没有钱的人也带得起真钻戒吗？您开玩笑吧？” * 案例一 洗耳恭听，化解怒气 欧洲某国的AC电话公司曾遇到过这么一件事情，公司的顾客爱尔森初涉商界，可并不顺利，然而业务电话却用了许多，收到电话帐单后见到话费数额很大，明显超过以前，于是打电话给AC电话公司，对接听电话的人大发脾气，指责该公司敲他的竹杠。爱尔森并扬言要把电话线连根拔掉，并要到法院告状，且真的一纸诉状告到当地法院。 AC公司接到这一电话，初期认为爱尔森是无理取闹，在知道他向法院告状时，经过分析之后，决定派一名干练的业务员充当“调解员”，去会见这位无事生非的顾客。见面后，爱尔森仍滔滔不绝地又说又骂，业务员却始终洗耳恭听，连声说是，并不断对爱尔森所遇到的不顺利表示同情，就这样，在几个小时内， * 让爱尔森这位暴怒的顾客痛快淋漓地发泄了一番。如此这般，在一周内，业务员上门了三次，经 历了三次相同的会面之后，爱尔森冷静了，并渐渐地友善了。最后，爱尔森照付了电话帐单上的费用，撤回了诉状，甚至有些不好意思。 问题 1．AC公司的业务员接连三次上门后，为何会做到问题的解决? 2．要是AC公司在一开始接到爱尔森的投诉电话后，就及时采取对应措施，可能会是一种什么局面? 3．从这一案例中，你作为推销员，在遇到态度粗暴的顾客时，应采取什么对应策略? * 案例二 处理异议后成交 办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等都是无法重复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购买时不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素，或是购买手续方便，或者一时情绪冲动。 小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。 小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：“我们不需要。” “我可以用你的打印机吗?”第二天，小黄来到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。 客户怔了怔，便点点头：“当然可以。” * 得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后 在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗?”接着便发出打印命令。 小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。” 客户仔细地