超市顾客服务.pptVIP

一次消费50元，按每周光顾2次计算，一年算100次，每年消费5000元；假设这位顾客目前年龄为30岁，按平均寿命到70岁计算，至少还有40年消费价值，所以这位顾客的价值为： 5000元 x 40年 = 200,000元 顾客价值计算 顾客价值计算 别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友多多，算她一年介绍一个新顾客，40年介绍40位，所以她的总值为： 200,000元 x 40人 = 8,000,000元 最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客的时候，等于间接送了这位顾客给竞争对手，那么以损失来算，得再加倍，所以得罪一个主妇算起来的总损失为： 16,000,000元 这里算的只是一个顾客! 开发一个新顾客的成本是服务好一个老顾客成本的6倍！ 珍惜您的顾客 * 服务服务技巧 Customer service 训练课程结束时，你将有能力做到 时间 2小时 目的 为顾客提供周全的服务 培训下属的服务服务意识 了解顾客购物心理 掌握为不同顾客服务的技巧 内容 Content  顾客服务的概念 Concept of customer service 顾客购买行为和习惯 Phycological and motion of purchasing behaviors 顾客服务的原则 Fundamental Service 顾客服务的技巧 Skills of customer service 周全服务六要素 6 elements of service 顾客的价值 The Value of customers 总结 Conclusion 测验 Test 顾客服务的概念 1、 Who Is Our Customers 谁是我们的顾客? External 外部顾客 Internal 内部顾客 除了购买你产品/服务的决策者、使用者以外，你的供应商、经销商、合作伙伴、股东、员工也是你应细心呵护的“顾客”。 指所有一线人员通过设施、设备、方法、手段等途经来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求。目的是让顾客产生惬意和满足感，从而促使其消费。 顾客服务的概念 2、 What is Customer Service 何谓顾客服务? 顾客服务的重要性 XXX的经营宗旨所决定的 市场竞争需要所决定的 顾客是检验我们工作质量的人，是帮助我们改进工作的人，也是付给我们薪水的人； 服务质素是获得利润的最大关键 顾客消费心理常识 商品名称与顾客心理 A、产地喜好心理 如：茅台酒 B、吉祥喜庆心理 如：福寿楼 C、用途关注心理 如：速可眠 D、构成喜好心理 如：牛皮凉鞋 E、新奇性心理 如：叫花鸡 F、制作方法心理 如：手工水饺 G、质量喜好心理 如：脱骨烧鸡 顾客消费心理常识 女性购物心理 A、实惠心理 F、时髦心理 B、具体利益心理 G、炫耀心理 C、情感性心理工科 H、自尊自重心理 D、模仿性心理 E、爱美心理 顾客消费心理常识 男性购物心理 A、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理 顾客购买心理动机 求实购买动机 求廉购买动机 求便购买动机 求新购买动机 求名购买动机 求美购买动机 顾客购买决策 When (何时消费） Where (在哪消费） 5W1H Why (为何要买） What (消费什么） Which (怎样消费） How many (消费多少） 抓住为顾客提供服务的几个阶段 ?注视： ?兴趣 ： ?联想： ?欲望： ?比较权衡 ?信心 ?行动： ?满足 顾客服务的原则 一是提供满足顾客希望的服务 二是提供平等的服务 总之，无论顾客年龄大小、态度好坏、容貌的丑美都应平等地对待、同样的尊重，做到买多/少一个一个样、买与不买一个样地提供服务。 顾客服务的方式 电话服务方式 书信方式 媒体方式 面对面 熟悉接待技巧 接待老顾客，要格外热情，要使他们如逢挚友的感觉； 接待性子急的顾客，要注意快捷，不要因购物而误事； 接待精明