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魔方企业管理 2006 08 15 魔方内部员工培训 深圳市魔方化妆品有限公司 能力=态度=决定你生活品质过的好与坏 能力=收入 你没有赚到钱是你的能力不够好 积极的态度可以创造一切！ 能力是限制你收入的唯一问题 命运掌握在哪里？ 企业为什么请员工、招员工？ 消极可以毁灭一切！ 服务的最高境界 1、给顾客意外的惊喜； 2、让顾客感到别人没有、你有； 3、?给顾客不可思议的感觉。 宁愿一人来千回，不愿千人来一回。 服务的重要性 服务使企业价值得到增长； 市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客导向)； 对客户理解的加深(当顾客被理解了,就会成为很忠诚的顾客) 优质服务是具有经济意义的。 服务认知 服务来自哪里；(来自“企业”对服务的意识) 发自内心的关心别人、关心同事、关心家人、关心曾经帮助过你的每一个人! 顾客的定义;(上司下属、父母兄弟、妻子儿女……) 服务的真正意义；(就是为企业创造利润) 顾客导向企业的宗旨；(企业的发展目标) 服务宗旨的真谛；(建立美好的人生) 成功企业的服务理念；例: 爱是正大无私的奉献 !(正大集团) 我们永远在努力! 努力让顾客感动!(格兰仕集团) 顾客永远是对的!(海尔集团) 列出您企业一句话的服务宗旨。 顾客是什么？ 是我们企业的生命所在； 创造财富的源泉； 公司生存的基础； 衣食住行的保障。 只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你的产品 。 只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。 良好服务质量既是现在也是将来企业发展的基础！ 品牌的形成四个步骤 1、知名度(别人因为什么会知道你的名字) 2、美誉度（公司及产品的形象）； 3、满意度（用什么让顾客满意）； 4、忠诚度（是什么让顾客忠诚）； 客户不知道他自己需要，有时客户买他想要的；抓住客户感性的东西； 所有来买保时捷的人都是一时的冲动 顾客都需要那些期望 （不分先后顺序） 1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期 5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境； 9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力； 12、；附加值；13、款式；14、耐用性； 15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装； 18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性； 22、安全性、耐久性、保质性； 23产品用完给他带来的好处。 顾客满意度 社会满意度 精神满意度 顾客 物质满意度 经营理念满意，行为满意，视听满意，产品满意，服务满意。 关注顾客的终身价值 注意与顾客建立良好的关系，注重培养顾客的忠诚度； 注重顾客的终身价值； 通过单纯的交易活动并不能建立良好的顾客关系。 顾客的终身价值 的核算： 例： 超级服务策略 理解顾客；问自己，顾客为什么会选你 发现顾客的真实需要；（投诉记录） 提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机制，奖励他们提出意见的） 尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供的产品相关联的附加服务是什么？ 使顾客成为企业的“回头客”； 让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持联系，让他不凡的时候得到一些咨询） 永远保持良好的服务形象； 每天都想办法位顾客创造一种惊喜；惊喜就是既简单又意外。 服务的正确处理 顾客想要退货，退货流程是否让顾客满意； 顾客想要退款； 顾客想要邮寄退货； 顾客打电话中途的到小问题的答案；任何一个小的细节做不好就会让顾客感觉到不好！ 顾客想亲自或通过电话与经理，业务主管接触； 顾客需要对投诉信得到答复；（自己假扮顾客或请神秘顾客） 顾客的十二大关心 服务的态度（影响顾客的情绪）； 环境（购物的情景）（在古时候：男人是狩猎，女人是采集）； 产品本身、包装等； 业务员的态度； （客户离开比例：1个是死了，5个搬走了，26个被竞争对手抢走，68个是因服务的态度而离开；） 过去是没有选择的痛苦，现在是选择太多的痛苦。 三个基本的动作 热情的服务； 主动问候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力 感谢顾客。 想办法帮助顾客解决困难 向顾客提供比竞争对手更多的价值！！ 养成不断改善服务的习惯。 (语气不佳、表情冷漠、被冷落