销售系统与CRM管理系统演示文稿.pptVIP

房地产行业为什么要实施CRM? 日趋激烈的竞争，核心竞争力的形成 客户获取成本的高昂 客户单次购买的高价值 客户口碑以及推荐购买的重要性 客户对产品和服务要求的日益提高情况下，如何培养客户的种程度 CRM的作用 提升客户的价值：继续以及重复消费 减少获取的成本: 客户一个新客户的成本是维持一个老客户的五倍！ 未来企业的核心竞争力：对客户资源拥有以及经营 系统地管理客户资料和客户访问过程 详细分析客户需求,指导新楼盘的设计和推广 提高企业运作效率 提高客户满意度，产生更多客户推荐 提升利润和销售能力 提高利润，降低成本， 扩大市场份额 房地产业CRM必要性 在合适的时间， 将合适的信息， 通过合适的渠道， 以合适的格式， 提供给合适的人。 集成客户沟通渠道， 实现个性化服务， 提高员工工作效率， 挖掘客户的知识， 降低企业的成本， 增加企业的收入。 CRM的定义 CRM系统关注的焦点客户的需求! 客户调查表 谁是我们的客户？ 三种代表性意见： 一、凡是有可能称为我们公司业主的人都是客户； （潜在客户的概念：存在于部分市场营销人员） 二、凡是购买过公司产品或在短时间内有购买意愿的人都是客户； （意向客户的概念：存在于部分销售服务人员） 三、只有买过产品的才是客户，没有买过产品的不算是客户。 （业主的概念：存在于部分售后服务人员） 更多地关注客户 客户信息 与客户密切相关的其它信息 客户基 本信息 产品信息 客户交互历史 完整的客户信息 客户衍生信息 市场营 销信息 更多地关注客户 客户信息分布 更多地关注客户 客户信息分析 客户行为分析 客户群体分类 客户价值评估 客户忠诚度分析 营销分析与新客户发现 客户报告 销售统计与预测 新客户分析 营销机会分析 市场活动分析 客户服务分析 客户流失分析 客户反馈分析 服务质量分析 销售人员销售水平分析 服务手段分析 决策分析 售房/租赁部资产状况监测 售房/租赁部财务分析 风险评估 经营比较 围绕客户信息和销售机会的详尽分析 产 品 平 台 客 户 平 台 销售系统 制造产品 推介产品 客户导向 客户意向 产品导向 市场营销 客户支持及 售后服务 CRM CRM在信息系统中的作用 客户需求特征报告 产 品 平 台 土地资源 项目规划 设计管理 工程管理 材料采购 客户接触中心 Call Center 市场 营销 销售 管理 物业 管理 客户平台 管 理 平 台 人力资源 财务管理 行政管理 资讯及 文件档案管理 公共关系 产品分析 客户分析 资源分配 项目管理 计划管理 万科集团信息系统未来规划 潜在客户 意向客户 万客会 会员 业 主 万客会是各类客户的集合 客户平台 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM ERP/ERM 定单管理 供应链管理 定单承诺 继承系统 客户服务 市场自动化 销售自动化 CRM的类型 CRM的类型 运营型CRM（Operational CRM） 基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用系统，实现所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。 分析型CRM（Analytical CRM） 把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，使用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术，将完整的和可靠的数据转化为有用的，可靠的信息，再将信息转化为知识，以获得可靠的信息支持策略和作战商业决策。 协作型CRM（Collaborative CRM） 实现全方位的客户交互服务和收集客户信息；实现多种各户交流渠道，包括Call Center面对面交流，Internet /Web.Email /Fax，等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能完整、准确和一致的信息。 运营型CRM，直接面向客户 的客户端应用： 销售管理 市场管理 现场工作管理 客户服务与支持等 协作型的CRM，面向通 讯渠道的集成，构成与客 户的交互平台： Call Center Fax传真 Internet Email Mobile HelpDesk FaceToFace 分析型的CRM： 对操作端所产生的数据进行分析 基于数据仓库架构 分析预见、示警 进行决策支持 运营型 分析型 协作型 基于Web的CRM解决方案 各种CRM解决方案特点 知识反馈?运营型 开发商 数据仓库 分析决策系统 知识挖掘/报表生成 销售系统 客户会 管理系统 市场营销 系统 电子商务 Internet FaceToFace 知识反馈—后端 市场营销 电子商务网站 客户