【企业管理课件】质量管理.pptVIP

第十章 质量管理 开章案例 76台电冰箱的启示 80年代初，青岛电冰箱总厂成为典型的计划经济下的失败企业：债台高筑，职工牢骚满腹，产品质量低下，服务恶劣。一天，一位满脸不高兴的顾客来到厂里，抱怨说他买的是台劣质冰箱——这在当时可不是件小事，因为每1000家中国城市住户中只有两三家拥有这种奢侈品。 当年36岁的厂长张瑞敏眼睁睁地看着这位顾客挑了十几台冰箱，挑来挑去都有毛病，最后终于选中一台拉走，说是满意了。但张瑞敏不满意。他到仓库里把所有的冰箱重新检查了一遍，找出了76台有毛病的。他把这些不合格品放在空地上，把全厂600来名职工召集起来。他拿出一把大锤，下令：“砸掉它们！”工人们犹豫了，但张瑞敏毫不动摇。他说：“如果我们把这76台买出去，就会继续犯错误，最终导致我们破产。”不一会儿，空地上留下了一堆废铁……十多年后，那把砸冰箱的大锤仍挂在冰箱生产线的墙上，而这家工厂已成为中国最引人注目的企业之一，这就是海尔集团。 砸冰箱这一举动意味着什么？——它意味着质量意识的塑造，意味着将质量口号转变为质量责任。如果你是企业的总经理、厂长，在市场经济的大潮中，你将如何铸造企业命运的基石——质量呢？如果你是企业的一名普通员工，你又应如何履行自己的质量责任呢？ 学习目标 掌握质量的定义和质量形成的基本规律，全面质量管理的基本思想和特点，质量管理体系的基本要求，质量管理的PDCA循环；熟悉质量管理的概念与内容，质量管理常用的方法，ISO9000族标准的基本内容；了解质量管理的发展过程，ISO9000族标准在质量管理中的作用，质量认证的基本程序及要求，过程方法的基本思路，。 能运用所学知识对某一企业或组织的质量管理体系及一般质量问题进行初步分析，并可提出解决问题的基本思路。 第一节 质量管理概述 一、 质量的概念 1.产品质量 产品质量是指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。产品的与其质量要求有关的特性称为“质量特性”。反映产品质量特性的技术指标和技术参数的技术文件，即产品质量标准。 产品的四种类型 硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产品（如计算机程序）、服务（如送货、安装）和流程性材料（如机油）。一个产品是归类为硬件、软件、流程性材料还是服务，取决于其主导成分。 2.工序质量 工序质量又称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。 4M1E ● 人（Man）——操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力 ● 机器(Machine)——各种设备、工艺装备、工具及设施的质量 ● 材料(Material)——原材料、零部件、标准件等的质量 ● 方法(Method)——包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过程的严肃性 ●环境(Environment)——工作环境对质量的影响和保证程度 3.工作质量 工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。它反映了企业各方面工作的质量水平，包括企业的经营管理工作、生产技术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及其它工作的质量。 4.国际标准中关于质量的定义 质量是指一组固有特性满足要求的程度。 “固有特性”是指某事物中本来就有的特性。它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。 “要求”包括三个方面： （1）明示的要求，即顾客明确提出的或文件中规定的要求； （2）通常隐含的要求，即惯例或一般做法； （3）必须履行的要求，即法律法规的要求及强制性标准的要求。 二、质量的形成 （1）质量有一个产生、形成和发展的过程。 （2）质量以需求的变化为中心，不断改进和提高。 （3）质量的形成取决于每一个环节。 （4）质量形成过程是一个开放的系统。 （5）质量形成的最根本的影响因素是人。 三、质量管理 1.质量管理的发展过程 （1）质量检验阶段 将质量检验作为一种专门工序从加工制造中分离出来，对产品进行全数检验，其目的是不让废品出厂，又称为事后检验。 （2）统计质量控制阶段 应用数理统计方法，找出质量波动的规律性，采取措施控制生产过程，预防废品发生，使质量管理从事后检验变为事前预防。 （3） 全面质量管理阶段 把组织管理、数理统计方法以及现代科学技术成果密切结合起来，建立起一套完善的质量管理工作系统，对质量形成的全过程进行管理。 2.质量管理的基本概念 质量管理。是在质量方面指挥和控制企业的相互协调的活动。 质量策划。即设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其目标的活动。 质量控制。即“致力于满足质量要求”的活动。 质量保证。它是对达到质量要求提供信任的活动。 质量改进。即致力于增强满