卓越服务的心态与技巧-酒店篇.pptVIP

许铭，高级人才测评师，营销心理学讲师，笔迹投射分析专家… 多年从事应用心理学教研、人才战略、营销策划、管理及培训工作，曾为家电、日化、银行、保险、广告、通讯、酒店、贸易等不同行业上百家企业提供培训、策划及顾问服务，并先后被邀在中山大学岭南学院、中山大学管理学院MBA中心、华南理工大学管理学院MBA中心、广州莱茵学院、冯两努领袖才能培训班同学会等机关、团体、院校作专题演讲及培训…;永远都要坐前排; 一位哲人说过：“无论做什么事情，你的态度决定你的高度”。 “永远都要坐前排”是一种积极的人生态度，激发我们一往无前的勇气和争创一流的精神。;卓越服务心法与技巧; 一个年轻人的故事;2、关键思维研讨;3、参考总结;3、参考总结;3、参考总结;关键思维研讨;服务的“?本质”??与?“?双赢”?;比别人做得更好; 在同一工作岗位上，有的人勤恳敬业，付出很多，收获也多。有的人整天好高骛远，而不做好眼前的事。其实，这样选择就决定了将来的被选择。; 关键时刻，关键动作 —— 掌握珍贵刹那，创造双赢; 我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。 当客户“感受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。;关键时刻，关键动作理念;回顾;研讨;1）关键时刻 电话——透过良好电话习惯，积累客户良好印象 咨询/ 提问——咨询代表一种信赖及需求 投诉/ 抱怨——对我们有意见的人总比那些默默离开的人好 客户等候时——利用客户时间空档，引导客户;服务营销的深层理念; 服务的宗旨 ——尽心设想每位顾客的需要与期待，主动迎合顾客的需求，让顾客满意。 ;服务被评定为很差或恶劣时，都有一个基本原因，那就是打从心底就不重视顾客。 服务品质的好坏，取决于顾客满意程度的高低，更决定于整体人员的表现。 服务人员角色扮演的成功与否，最重要的不是人长得漂亮，而是具有亲切的人格特质。;服务是提升自己的最好机会，因为在服务的过程中，正好可以训练自己的能力，磨练自己的本领。 服务最原始的精神，就是孙中山先生提出的“我为人人，人人为我”。 ;服务最终目的，就是给顾客满足感，“满足感”是客户再度上门的最佳保证。 顾客之所以成为“常客”，是因为“多次的信赖”造成的结果。 对服务，如果你只是尽该尽的责任，那么一分耕耘顶多只能得到一分收获。 如果您愿意付出更多、更好的服务，您成功的机会自然比吝于付出的人大得多。; 你在这世界上得到的一切都是你传达出去的讯息。 你放出甚么讯息，你将得回甚么经验。;李铁拐大仙慈训;卓越服务心法; 我常面带微笑，因为我热爱我的工作； 我会注意妆扮，因为这是基本礼貌； 我必服装整齐，因为这是形象的塑造； 我肯轻声细语，因为这是专业性服务； 我能态度亲切，因为我喜欢我的客人； ;我的心地善良，因为与人为善能感化一切； 我很乐于助人，因为都是我的好朋友； 我常关心别人，因为我懂得照顾自己； 我会原谅别人，因为没有人不会犯错; 我能散布快乐，因为没人会拒绝快乐!!! ;每件事都会有结果;我们今天所走的每一步，都已为明天埋下了伏笔。岁月的长河中，我们所做的每一件事，都如同我们随手撒下的一粒种子，在时光的滋润下，那些种子慢慢地生根、发芽、抽???、开花，最终结出属于自己的果实。;卓越服务技巧 ;如何认真倾听客户的诉说; 广东企业家国外考察旅游团的故事;如何提高倾听能力的技巧;如何巧妙运用询问术;成 道;有谁不希望成功？又有谁不知道要成功就必须学习、要参加训练、要不懈努力？但是真正成功的人又有几成？ 不要问成功有没有我的份，只要通晓本行成功的原则，不断实践，你必定是成功者中间的一个。;祝大家—— 快乐工作 工作快乐！