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谢谢大家！ 电 话 礼 仪 培 训 几点说明 关于手机 关于手势 关于课间休息 关于反馈表 关于《电话礼仪指南》 礼仪是什么？ 交流与沟通（一） 回忆您经历过的最开心的一次电话沟通，想一想究竟是什么使你觉得这是“最开心”的一次电话沟通？事后，您有没有和您的家人或朋友谈及过此事？和几个人？ 回忆您经历过的最不开心的一次电话沟通，想一想究竟是什么使你觉得这是“最不开心”的一次电话沟通？事后，您有没有和您的家人或朋友谈及过此事？和几个人？ 掌握打电话的技巧 你只能依赖你的声音。 你与客户打电话时，你是公司的唯一代表。 当你面带微笑给客户打电话时，客户会看到的。 86%的信息来自于语气，只有14%来自语言。 善于倾听，以准确掌握客户信息 1、倾听是谁都会的事，是天生俱来的，不需要经过专门训练。 2、倾听能力取决于智力。 3、一般来说，大多数人能边听边阅读。 4、倾听能力与听力密切相关。 5、大多数情况下，我们都善于倾听。 6、所听即所言。 7、倾听是一种被动行为。 8、性格对倾听基本上没有影响。 9、倾听是完全通过耳朵完成的。 10、倾听注重内容第一，感情第二。 我们都长了两只耳朵，但只有一张嘴，这就是为了让我们多听少说！ 以下是关于倾听的10种看法，你认为哪些是错误的，正确的应是什么？ 电话沟通（正式的、工作的场合） 包括从准备接听电话到电话接听后的后续处理的全过程。 包含一些通话过程的基本原则和接听电话的一些具体要求。 基本原则（1/7） 电话机应保持清洁，并放置在最便于接听的地方（最好是“伸手可及”），应平放或牢固挂放，以避免发生电话铃响后不能及时接听或提电话时将电话机拉倒（拉掉）的情况；电话旁应放置有铅笔、便笺等方便记录的用具，重要电话还应及时在专用记录薄中予以记载；应保持桌面的整洁，不放置无关杂物。 基本原则（2/7） 自听到电话铃声响起，在拿起电话听筒前，无论自己正在做什么，都必须立即调整自己的精神状态，即进入“电话服务状态”（专业、热情、高效、敏感），面带自然微笑、前倾正坐或站立，以保持体姿正常舒展、口（腔）气流畅，不得口含糖果或其他食物接听电话；手持听筒的口耳距离要适度，并视通话情况及时调整。 基本原则（3/7） 用标准的普通话，以平稳中速的语速，友好的语调、规范的问候语；开始接听电话，禁止用“喂”、“谁”、“找谁”等非规范用语；在通话过程中要坚持使用礼貌用语“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”“再见”等；要努力通过电话给客户留下良好的初次印象 基本原则（4/7） 在通话过程中，要根据通话的具体内容及情境，选择适当的语音语调表现出真诚、理解、尊重、肯定、热情，发音要清晰、语速要适中，确保易于客户理解 要根据通话情况不断调整自己的语速、语调、音量及感情色彩以适应客户 在通话的全过程中要保持精力集中，排除不必要的干扰，不可在接电话的同时做其他事情 基本原则（5/7） 除非情况不许可，在通话过程中要保持自然的微笑 要准确识别客户及其信息，做适当的记录与查找，并通过适当的重复、强调、询问等方式适时反馈、核实信息 要保持耐心，要做到说一遍和说一百遍的语气一样 基本原则（6/7） 要保持准确移情 所谓移情是指理解他人所处的情感状态，想象自己处于相同环境之中的感受，进而进行准确适当的换位思考，从而准确地识别客户需求的过程。 准确进行移情要注意以下几个方面：1、倾听客户的词句，以理解口头讯息；2、倾听客户的语调并与其口头词句比较，留心可能会暗示客户情感的线索，其语调与讯息是否矛盾；3、想象客户所处的环境，想象自己的行为方式和情感；4、明示你的情感，让客户知道你理解并关心他（她）。准确移情很重要，但需要视具体情况决定其程度与方向，不要将不必要的个人事情卷入其中。 基本原则（7/7） 当无法实现客户的愿望时，要及时、坦诚地向客户说明，不可随意承诺或含糊不清，以免误导客户或让客户产生误解 永远别忘记告诉客户你的姓名和电话，让客户知道是谁在为他服务 如果下一步可能要给客户回电话，则一定要记住客户的电话和姓名，并征求客户意见约定一个回电话的时间，并确保履行 电话沟通 1、如何接听电话 4、保持准确移情 5、确认行动过程 6、替他人接电话 7、让来电者等候 8、留言 9、转接电话 10、结束电话 11、始发电话 打电话——不是你说什么，而是你怎么说——语气 语气86% 语言14% 1、接听电话 铃响三声之内接电话 使用标准敬语——自报家门——询问客户有什么需要帮助。 内部电话、外部电话区别对待 留下良好映象 适当的语音语调，自信、肯定、热情、真诚； 发音清晰、语速适中、确保易于客户理解； 不可边接电话边做其他事，客户会看到的； 在确认你是客户要找的人后，礼貌询问客户的需要； 录像 2、结束通话 1、与客户确认本次服务的全面完成；