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电话营销 电话营销概念 电话营销6个关键因素 电话营销技巧及注意事项 电话营销概念 序：随着消费者为主导的市场形成，很多企业开始尝 试各种新型的市场手法。本营销手段是通过使用电话、传 真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩 大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 电话营销相关的词汇很多，直接销售或间接销售、数 据库营销、一对一营销、呼叫中心、客户服务中心等等都 是其函盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的 都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为 企业创造商机，增加收益。 电话营销概念 电话营销是一个比较广泛的概念，出现于80年代的美 国。经过二十多年的发展，目前已经发展成为一个庞大的 产业；具调查仅美国国内专业的电话销售中心就超过14 万家，从业人员约650万，每年营业额超过1300亿美元。 20世纪90年代末电话营销被引进中国。03年上半年 发生在中国的一场“非典”，才真正让国内的很多企业开始 重视电话销售的作用。目前为止，国内专业的电话销售中 心约8000家，从业员约35万人，营业额不到200亿人民币。 差距虽然较大，但电话销售在中国的发展速度却非常惊 人，营业额平均每年以40％的速度递增。可以预见，不 超过20年，中国电话销售行业的规模就将超过美国。 电话营销概念 如此可见 电话营销是一个快速发展的朝阳行业； 电话营销成功的特点：使电话双方都能体会到电 话营销的价值； 电话营销的性质：电话营销是一个最简单的营销工作。 电话营销是一个最简单的营销工作： 第一：找准目标客户 第二：拼命打电话 电话营销的基本成交率： 1％—5% 勤 奋 如果提高电话营销的成交率：突破5％ 一：语言表达技巧： 电话销售在一定的程度上可被称为语言艺术，一名优秀的电话营销人员必须在 语言表达上下功夫。恰当停顿、适宜的语速、合适的音调、饱满的情感、礼貌用语 的使用等基本的语言技巧。 二：客户需求探寻技巧： 客户需求的探寻需要方法，首先要改变一些常规思维。可能你会觉得不可理 解，这一阶段你要战胜的恰恰是在第一阶段为达成1％的成交率而养成的工作习惯。 因为在第一阶段自己满脸子都是怎么销售，如何销售，不考虑客户的信息反馈，盲 目的推销服务；而在这一阶段，首先要做的就是暂时忘记推销的产品和服务，把重 点转移到对客户的实际需要的探寻上，通过一些事先设计好的话述（问题），逐步 发掘客户的真正需求。 三：促成技巧 多些的电话营销人员在最后的关头总是羞于开口要求客户购买自己的产品和服 务。因为前期所做的一切工作都是为了成交刹的喜乐感，如果在关键的时刻犹豫不 决，只能眼睁睁看着机会从身边溜走。所以应大胆提出要求—促成成交。 如何做到10％—15％成交率： 需要花较长的时间建立客户关系；因为人们总是习惯在 信赖的人那里购买东西，建立信任关系就是为达到这一成 交水平所必须要做的。首先必须摒弃所有的激进、所有的 浮躁；花大量时间培养个人的为人修养，要让客户通过和 你的通话能感觉到你是一个值得信赖的人。其次还要花较 多的时间了解你的客户，站在客户的角度观察问题及思 路；工作中常做到换位思考问题。 如何做20％—30％成交率或者如果达成50％以上的成交率： 这个“秘密”称之为“哇噻”法则 “哇噻”法则 用 心 电话销售的六个关键成功因素： 电话销售的六个关键成功因素： 1.准确地定义你的目标客户： 这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定 要准确地定义你的目标客户。你的目标客户到底在哪里？哪 些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清 楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都 是徒劳无效的。 例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得 到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什 么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。 在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效 果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目 标客户。 电话销售的六个关键成功因素： 2.准确的营销数据库 有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的 客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己 的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也 会有很大的提高。 3.良好的系统支持 如果有一个客户关系管理系统来做支持，很多资源都可 以实现共享，包括销售效率，管理效率也都会有很大的提 高。电话销售中非常大的挑战，