电话销售部考核指标量化.docVIP

第1章 电话销售部考核指标量化 1．1 销售指标与考核制度设计 1．1．1 电话销售指标设计 部门名称 电话销售部 部门负责人 电话销售经理 主管领导 部门人数 任职人员 任职人员 序号 考核大项 考核细项 1 电话销售业务管理 （1）根据公司下达的销售任务制定可行的电话销售工作计划 （2）合理分配销售任务，监督电话销售任务执行情况，确保电话销售任务顺利完成 （3）定期整理电话销售业务数据，及时提交电话销售分析报告 2 客户管理 （1）定期组织电话回访工作，询问客户对商品性能及服务的满意度 （2）搜集、整理客户的反馈意见，及时给予客户满意的答复 （3）收集客户信息，形成完整的客户信息分析报告，并建立完善的客户数据库 3 竞争对手信息收集 （1）关注行业动态，全面收集竞争对手的资料，并及时更新 （2）提交竞争对手信息分析报告，做到提交及时，内容完整 4 销售账款管理 （1）组织收集、调查客户信用情况，确定并更新信用额度和授信资料 （2）对较大金额的采用分期付款方式的销售款，合理划分付款周期和付款比例，确保账款顺利收回 （3）组织开展催款工作，及时完成销售回款目标 5 电话销售人员管理 （1）积极配合人力资源部招聘符合电话销售岗位要求的电话销售人员 （2）适时、有效地组织对电话销售人员进行产品知识、电话销售技巧和服务态度等方面的培训 1．1．2 电话销售部考核制度设计 制度名称 电话销售部考核制度 受控状态 编 号 第1章 总则 第1条 为促进电话销售部工作有条不紊、高效的进行，提高电话销售部员工整体的业务素质，特制定本考核制度。 第2条 本制度适用于电话销售部所有员工。 第3条 考核应遵循“一致性、客观性、公平性、公开性、保密性”的原则。 第2章 管理职责 第4条 电话销售部 1．部门管理人员（以下称考核者）对直线下级（以下称被考核者）进行考核。 2．考核者要了解考核的程序和方法，并确保考核的公平、公正。 3．考核者要对被考核者的进行详细的工作指导，并制定绩效改进计划。 第5条 人力资源部 1．制定并定期修订考核方案并报总经理审批。 2．组织考核工作，监督及控制考核工作的全过程。 3．培训参与考核的各级管理人员。 4．汇总考核评分，归档考核资料。 第6条 公司考核领导小组由总经理任组长，组员为公司各部门总监，负责考核结果的最终裁决。 第3章 考核指标设置规定 第7条 考核指标设置原则 1．指标能够测量或具有明确的评价标准，必须为被考核者所能影响。 2．指标能够测量的最短周期应与考核期一致。 3．指标项不宜过多，注重于对部门绩效有直接影响的关键指标，一般为6～8个。 4．指标能直接反映被考核者的工作业绩，被考核者很清楚该怎样努力完成该项指标。 5．指标值应综合考虑历史绩效、未来发展预测、不宜过高或过低，应使被考核者经过努力可以达到。 第8条 考核指标设置程序 1．电话销售部根据部门销售任务制定部门的经营计划，并将销售任务合理地分配给电话销售部员工。 2．电话销售部管理人员与直线下级讨论，确定考核指标项和指标值，讨论时应注意以下两个事项。 （1）设定目标值时，应参照上阶段指标完成情况、及部门下期预计销售任务完成情况。 （2）应规定出计分方法、分数上限和下限、数据来源、指标权重等指标属性。 3．考核指标相关内容确定后，经人力资源部审核后，报公司考核领导小组审批。 第4章 考核实施 第9条 考核期间，考核者根据被考核者的工作表现，记录相应考核指标数据。 第10条 考核期结束后，下一考核期开始第一个月3日前，被考核者根据工作计划和期初制订的任务目标，撰写工作报告和自我评价，并提交给考核人。 第11条 下一考核期开始第一个月的4日～6日，考核者根据各项考核指标计分方法确定被考核人各项指标考评得分，填写《考核评分表》。 考核评分表 被考核者： 所在部门： 岗位： 考核指标 权重 评分标准 得分 定量指标 电话销售计划完成率 20% 新客户开发数量 10% 电话回访次数 10% 客户有效投诉次数 10% 销售回款及时率 15% 电话销售费用控制率 10% 定性指标 产品相关知识 10% 业务拓展能力 10% 积极性 5% 本人在考核期前 周就上述内容与主管上级沟通确认无误 被考核者签名：