第九章公关危机处理.pdfVIP

引导案例 危机来临，危机来临，你该如何行动 资料来源：深圳自考网，2005一02—11 (一)案例介绍广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂 林家常菜为特色。 由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美及定位中低档消费而颇受顾客欢迎 。 2000年7月的一天，桂林仔公司在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者 来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是 食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主持 工作的是分店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对这种 处理不满，于是告到《南宁日报》。记者从南宁打电话到桂林仔公司总部，说如果再不 妥善处理，将予以曝光。总经理伍品芳接到电话，意识到曝光对于一个连锁店 的严重性 ，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道 。但是第二天由教授来公司讲学，伍总没有去南宁市。第三天，《南宁日报》即以醒目 标题报道了此事件，也就是在同一天，伍品芳总经理派助理去了南宁市， 向受害者表示 赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结 果。但是，伍 品芳总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又 折兵，要起诉该记者。当时日报