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管理营销资源中心 M M Resources Center 亚洲银行业的定制服务 作者：Mike Sherman ,Marjon Wanders 来源：《麦肯锡高层管理论丛》 2002.3 亚洲的银行应该学会根据客户的需求度身定制服务，否则将会丧失业务。 在亚洲的新兴经济体中，个人金融服务市场正日趋成熟，客户想从金融机构获得更多的产品 和更好的服务。当地的银行能够满足这些需求吗？迄今为止，尽管大部分本地银行推行的还 是“一刀切”式的服务，但它们还是成功地应对了来自国外银行及专业信用卡和投资公司的 竞争。事实上，有 95%的亚洲客户仍把最主要的金融关系保留在当地银行。 然而，在新兴的亚洲市场，银行依靠为所有客户提供同一种服务就可以兴旺发达的日子已经 一去不复返。越来越多的人们开始寻找能满足他们特殊要求的金融服务，特别是那些获利更 高的金融产品。但是很少有本地银行具备足以在这一市场保持优势的技能。因此，这些本地 银行需要踩着发达国家金融机构的脚印，并运用符合自身实际情况的方法来管理每个客户、 客户群、产品和渠道。 亚洲银行业发展的机遇 尽管曾经遭受亚洲金融危机，当前又正值全球经济发展停滞时期，但亚洲的个人金融服务市 场依然形势喜人。人们手里的金融产品更多了，1998 年亚洲平均每个高收入消费者拥有 2.7 种金融产品，到 2001 年提高到了 3.2 种，尽管这还不及美国同等水平的一半。在亚洲，这 些金融产品的账户余额也在增长。总的说来，老百姓比以前更加愿意借钱并追求更高的投资 回报，尤其是为退休而未雨绸缪。今天的老百姓比 1998 年时更加成熟，对风险、回报和资 产的多元化有了更深入的认识和理解。一些金融机构抓住这一大好时机，把客户的目光从薄 利的交易和存款产品吸引到信用卡、人寿保险和股票等获利更高的产品上。 以信用卡为例。在整个亚洲地区，信用卡的使用呈稳步增长。在台湾地区，2001 年有 62％ 的家庭使用信用卡，而在 1998 年只有 44％。有半数的用户不会在月底结清余额，而且这些 创造利润的“循环透支者”通过信用卡进行的花费是即时付账用户的 3 倍（图表 1）。另外， 富有经验的商家开始把目标锁定在当今许多更看重使用便利性或品牌吸引力而不是价格的消 费者身上（图表2）。在香港，Aeon公司提供的30分钟授信的关联卡（如针对白领女性的“Hello Kitty”卡）就很受欢迎，尽管这种卡的利率要高于大部分竞争对手。 图表 1 管理营销资源中心 M M Resources Center 图表 2 越来越多的人已经意识到，由于回报率低，基本储蓄账户上的现金余额将很难满足他们未来 的需要。 在中国，个人家庭资产和负债在这种账户上的比例从 1999 年的 86％下降到 2000 年的 78％， 因为消费者把他们的资金转移到了证券市场而且加大了对负债的利用。类似的现金存款缩水 管理营销资源中心 M M Resources Center 现象在印度尼西亚、马来西亚和韩国也有发生。不过在美国，2000 年仅有 13％的家庭资产 保留在回报率低的账户上。相比之下，亚洲还差得很远。另外，表示对金融理财感兴趣的个 人在比例上激增，从 1998 年的 44％增长到 2001 年的 57％。其中大部分个人需要咨询专业 理财顾问，这给银行业打开了新的机会之门。 从简单的市场细分入手 既然市场的成长如此完满，亚洲的银行有什幺可担心的呢？主要问题是客户忠诚度，尤其是 富有客户的忠诚度的不断下降（图表 3）。2001 年开立账户的消费者中有一半以上不是在他 们主要光顾的金融机构开的户，这显示出了客户日渐增长的不满。 更不利的是，这些银行虽然在