实施客户满意战略 打造物业管理品牌企业.pdfVIP

专题聚焦 ·中国物业管理经理人论文集萃 摘要:实施业主满意战略，既能得到广大业主的认可，又能稳定小区，赢得市场。物 业管理公司要在竞争中生存发展，业主满意战略是有力的应对措施之一，实施业主满 意战略，不仅有利于形成企业的价值观，也有利于提高企业的竞争力，打造品牌物业 管理企业。 关键词:业主满意 品牌物业 核心竞争力 可持续发展 实施客户满意战略 作者简介： 李琳 性别:女 打造物业管理品牌企业 出生年月:1963年7月 工作单位:重庆珠江物业管理 文/李琳 有限公司 职位:总经理 学历:研究生 品牌是企业的生命，没有叫得响的品牌，企业的可持续发展必将面临危机。走品牌之 路已成为人们的共识，而如何打造品牌企业，客户 （业主）满意是品牌成长的基石。物业 管理行业同样是这样。 物业管理行业发展的20多年来，随着人们生活水平的提高及消费意识的增强，物业管 理企业所面临的内外部环境都发生了很大变化，很多物业管理企业发现他们提供的产品 （即服务）竞争加剧，想继续保持在行业内的领先地位越来越难，而业主却显得更加“挑剔”。 因此，很多物业管理企业开始探索如何创新服务，塑造企业品牌等来更好地吸引客户 （包 括开发商和业主），以处处为客户着想的体贴来感动客户。 一、客户满意度理论 客户满意度是客户满意程度的简称，是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。 客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 1.产品满意，是指物业管理企业所提供的服务带给顾客的满足状态，主要是服务的质 量满意、对所缴纳的费用感觉到满意。 2.服务满意，要求物业管理企业在为客户服务的生命周期的不同阶段采用相应的服务 措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。 3.社会满意，指的是客户在享受物业管理企业服务的消费过程中,所体验到的社会利益 的维护。它要求物业管理企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则，促进社会和谐。 客户满意度理论认为，客户满意度是企业生存与发展的决定因素。因此，从客户利益 角度来提供服务，并努力做到比其他同类公司更让客户满意，应该成为市场经济体制下企 业的长期战略。 二、客户满意度战略的内容 从企业文化、服务流程、服务质量等方面入手，建立以客户为中心的企业发展战略，满 足客户满意的三个层次，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提升企业效益，实现企 业的长远发展。 物业管理服务是一个很具体、很细腻的服务过程，只有全体员工都认识到这个道理，才 能在自己的日常工作中注意服务的精细程度，把追求一般的满意提高到追求