王品集團-6個成功關鍵.pptVIP

標準作業流程，不但可以確保食物和服務品質維持一致、不走調，還可以迅速複製，快速展店；至於套餐化的做法，則有助於有效控制食物成本，便於計算來客數。 透過各種銷售數字、客戶資料的交叉分析，找出有用的情報。例如：透過出菜紀錄，可看出當季哪個套餐賣得特別好，進而從中分析顧客對菜色的偏好，並加強菜色設計。 王品SOC的每條內容，都是由基層員工和店長討論出來的，一方面是他們最了解實際操作的過程，另一方面則是唯有員工大從心理認同，否則再多的規定也是形同虛設。 * 每個服務人員在嚴謹的服務標準流程受訓下，皆是另一位服務人員學習之對象，透過相互學習方式，讓內部員工的服務水準提高，進而擴展、提升至外部顧客服務之水準。另外，於外部服務上，若有顧客以電話鼓勵服務人員，該名同仁便能獲得1000元獎勵 臉書、顧客意見卡、留言版以針對負面評論或是疑問進行立即性消毒與解答。將各品牌的資訊置入，讓顧客可以很輕易透過智慧型手機立即了解目前的優惠活動與品牌訊息。 * 不要問誰對即時事顧客的錯，但是顧客「不開心的感受」卻絕對是真的。 如果顧客滿意度不佳，集團總部會勒令該店降低客量，藉以提升服務的品質與密度誰錯。 生日、紀念日送蛋糕及賀卡，並拍照表框給顧客留念。對於１２歲以下的小朋友，送玩具分散小孩注意力讓大人專心用餐。 * 依集團旗下餐廳品牌的特性，寄送不同的電子文宣給他們。 透過問卷，確保所有的顧客得到一致的滿意服務 顧客特殊日回饋、貴賓菁英本寄送 * 顧客和他們是主人和貴賓的關係，這裡沒有服務生，只有主人與貴賓。 王品的0800服務專線由四位小姐負責24小時接聽，主要在「傾聽」顧客的意見，並把重要訊息及時利用網路連線傳遞到總公司及各分店，能及時反應顧客的要求，也能達到各加據點的良性競爭。 王品集團董事長戴勝益說：「顧客的滿意度，不等於顧客的忠誠度。」因此在追求顧客滿意之餘，最重要的，是要能打動顧客的心。 採取傾聽、再傾聽，甚至高階主管還得親自登門拜訪，使顧客能充分體會到王品的誠心真意。 * * * 服務行銷期末報告-王品集團 班級: 四企四乙 學號、姓名: 陳俞岑 王惠鈺 康雯婷 指導教授: 林育理 大綱 王品集團介紹 王品文化-經營理念 王品旗下品牌 服務DNA、品牌承諾紅三角理念 6個成功關鍵 流程標準化、服務差異化 博感情理念 成功的商業模式 參考資料 王品集團介紹 董事長:戴勝益 創立於西元1990年 旗下有11個品牌：王品、TASTY、陶板屋、原燒、聚鍋、ikki懷石創作料理、夏慕尼新香榭鉄板燒、石二鍋、舒果、Famonn Coffee等。 王品集團並連續二年獲「天下雜誌」評選為台灣500大服務業。 王品集團介紹(續) 本公司秉持著完善的服務理念，並講求品質目標－顧客滿意度95以上。 品質政策－追求完美，止於至善的服務態度，獲得各界的肯定與掌聲，成為餐飲界的翹楚，締造出王品餐飲集團王國。 王品文化-經營理念 Be Honest (誠實) 對人對事，以誠實為第一要務。 對公司、同事、廠商、客戶、政府、家人、誠實以待。 Team Work (群力) 群策群力、團隊精神。確信 1+1+1=9 的正面連鎖反應。相信在群體的激勵之下，每一個人的潛能更能發揮到極致。 Innovation (創新) 創意無限、行事成熟而不守舊。敢於向傳統挑戰，不迷信、不陳腐。任何決定以科學數字作分析。 Satisfaction (滿意) 凡事要讓客戶滿意、讓公司滿意、讓周圍所有的人都滿意；當然，也要自我滿意。但此非自滿，而是自謙。 王品旗下品牌 品牌名稱 成立時間 菜色定位 服務定位 消費單價 1993年 一頭牛僅供6客 尊貴的服務 NT $1200 2001年 物超所值的西式套餐 熱情、愉悅的服務 NT $480 2002年 和風創作料理 春風有禮 NT $490 2004年 燒肉西吃，原汁原味的上等燒肉 真誠的服務 NT $580 2004年 北海道昆布鍋，嚴選北海道日高昆布與食材 主人式的服務 NT $530、$790 王品旗下品牌(續) 品牌名稱 成立時間 菜色定位 服務定位 消費單價 2005年 懷石創作料理 「寵愛」顧客 NT $1200、$800 2005年 法式鐵板燒 浪漫的服務 NT $980 2007年 日式豬排?咖哩 親切、自在、有趣 NT $190(中餐限定)/ $ 290單點$ 80~ $ 120 2009年 石頭鍋、涮涮鍋 好安心，好涮嘴 NT $198 服務DNA 顧客 同仁 股東 品牌承諾紅三角經營理念： 服務 菜色