餐饮服务品质研究问卷调查.docVIP

餐飲服務品質研究問卷調查 第壹部份：請依據您在本餐廳中實際感受的經驗，對於餐廳提供的服務項目，選出每一題最適切的程度。懇請您務必每一題填答完整，以避免造成無效問卷。 請依您對本餐廳提供之服務品質感受，勾選您對下列敘述的『同意程度』 非常同意 同意 沒意見 不同意 非常不同意 第一部份: 此部份在了解您對本餐廳提供之「有形性」服務品質的看法 1. 店內用餐區陳設寬敞舒適 2. 店內陳設裝潢與餐廳形象相符 3. 菜單設印吸引人 4. 清潔的洗手間 5. 服務人員穿著得宜 第二部份: 此部份在了解您對本餐廳提供之「確實性」服務品質的看法 6. 服務人員能準時提供服務 7. 服務人員能迅速更正錯誤 8. 服務人員是值得信賴的 9. 服務人員對菜單內容熟悉 第三部份: 此部份在了解您對本餐廳提供之「反應性」服務品質的看法 10. 在忙碌時服務人員能互相支援 11. 服務人員能盡量滿足顧客特殊的需求 12. 服務人員能有效回應顧客抱怨 13. 服務人員能迅速處理意外狀況 第四部份: 此部份在了解您對本餐廳提供之「保證性」服務品質的看法 14. 服務人員能與顧客有效的溝通 15. 服務人員能讓顧客感到安心 16. 服務人員都經過良好訓練並且經驗豐富 17. 服務人員樂於介紹菜單及料理方式 18. 餐廳提供服務人員足夠支持以利工作完成 第五部份: 此部份在了解您對本餐廳提供之「關懷性」服務品質的看法 19. 服務人員瞭解顧客特殊需求 20. 服務人員能預先考量顧客的需要 21. 服務人員能適時表達出體諒的心意 22. 服務人員表現顧客至上的態度 第貳部分：請依據您對本餐廳的實際感受，選出每一題最適切的程度。懇請您務必每一題填答完整，避免造成無效問卷 請依您對本餐廳顧客滿意度之實際感受，請勾選您對下列敘述的『同意程度』 非常同意 同意 沒意見 不同意 非常不同意 此部份在了解您對本餐廳之滿意程度與再消費意向 23. 整體而言，您認為本餐廳提供的服務與價格相較是值得的 24. 整體而言，您對本餐廳提供的服務感到滿意 25. 您以後願意繼續來本餐廳消費 26. 若其它餐廳有促銷，您會選擇到別家消費 27. 您願意推薦其它親友來此消費 第參部份 基本資料 請問您的性別： 男 女 請問您的年齡： 20~30歲 31~40歲 41~50歲 51~60歲 請問您的教育程度: 高中、職 大學或專科 碩士(含)以上 請問您的職業: 公教軍警 製造業 服務業 自由業 學生 請問您平均年所得約為： 500,000以下 500,001~1,000,000 1,000,001以上 請問您多久來此餐廳消費一次？ 第一次來 每週一次 每月一次 每季一次 每年一次 ~問卷到此結束~ 非常謝謝您的耐心，煩請再確認以上問題是否都已填寫，再次謝謝您的配合！ 您好： 首先感謝您的熱心協助，這是一份學術研究的調查問卷，目的在瞭解顧客在餐廳的實際消費經驗，及對餐廳服務品質的看法。本問卷採不具名方式，內容僅供學術分析使用。 請憑您在此用餐的「經驗」與「感受」直接填答。您的熱心參與與協助將是本研究成功的最重要因素，由衷感謝您百忙之中撥冗填答。 謹祝 平安！喜樂！ 國立中山大學企管碩士班 指導教授：郭倉義 博士 研 究 生：王雅綺 敬上 電子郵件：happyyachi1974@.tw