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餐飲管理---義大利美食餐廳為例 Hospitality management---A case study on Italian restaurant 張念慈 Nine Tzu Chang 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲 摘要 餐飲是人類生活中維持生命的重要因素，社會不斷發達進步，如何在高度競爭的社會中獲得顧客的欽賴與滿足，是一項值得探討的議題。本研究將以「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」、「餐廳品質及創新」、「餐廳名譽及口碑」，這四項議題為主要研究內容，本研究將可更加了解現在的餐飲業趨勢及顧客對餐廳未來之改善有何期望。 關鍵字：餐飲管理、顧客滿意度、顧客忠誠度、品質創新、名譽口碑 一、緒論 1.1研究動機 工商業時代繁忙，大多上班族及學生族群在外用餐的機率大幅提升；現代餐飲行業林立，真正能夠在高度競爭的社會中脫穎而出，是十分不容易的；從古至今，餐飲自是離不開人們日常生活中的重要部份，以前人們所講究的是吃的飽，現在知織進步，人們不但講究吃的飽，更要吃的好、吃的健康。餐飲管理不只是包含餐飲的部份，還包含了許多重要的因素，為了要更進一步的了解顧客的需求，因此而做了本次的研究。 1.2 研究目的 本研究以義大利美食餐廳為研究對象，擬定下列之研究目的： 1.2.1探討顧客對於餐廳之滿意度，明確得知何處該檢討或改進。 1.2.2了解本餐廳之何項優勢是能夠獲得顧客信賴，並且提升顧客之重返意願。 1.2.3基於顧客滿意度及忠誠度之多少，可更進一步分析顧客對餐廳名譽及口碑之感受度為何。 1.2.4分析顧客對餐廳之品質與創新感受度，以得知顧客之需求，檢討改進後使其獲得最大滿足。 二、文獻回顧 2.1顧客滿意度 Howard-Sheth(1969)年首先將滿意度應用於消費理論上，說明一般期間內消費者對於品牌的選擇行為，其重點在於解釋新、舊產品的購買行為。其模型認為顧客滿意度適購買者對於其因購買某一產品而做的犧牲（如時間、金錢…等）所得到的補償是否適當的一種認知狀態。 Hempel(1977)顧客滿意度是取決於顧客所預期的產品或服務利益之實現程度，它反映出預期與實際結果的一致性程度。 Churchill and Surprenant(1982)指出顧客滿意度是一種購買與使用產品的結果，是由消費者比較購買時所付出的成本與預期使用的效益所產生的。 林財丁(1995)「顧客的滿足程度」乃是對產品的期望（expected performance）與產品的實效（actual performance）二者之間的差異。 王士峰劉明德(1997)顧客滿意度是顧客在消費了某一企業所提供的產品或勞務後，所感受出的滿意程度。 2.2顧客忠誠度： Newman＆Werbel(1973)定義為消費者會毫不考慮的再次購買品牌，而不會另尋其他替代品牌的資訊。 Selnes(1993)定義「顧客忠誠度」代表消費者對產品或服務的行為傾向，又稱為品牌忠誠度。 Tellis(1998)則指出顧客忠誠度為消費者會持續或經常的購買同一品牌產品的相對份量。 2.3品質及創新 關於品質的定義，專家學者之說法眾多，整理如下： Feigenbaum(1961)認為品質是為求達到並維持某種品質水準而支出的一切成本，以及因不能達到該特定水準而支出的一切成本的總和。並認為全面品質管制是將一個組織內各部門的品質發展、品質維持及品質改進的各項努力綜合起來，使生產及服務皆能在最經濟的水準上使顧客完全滿意的一種有效制度。 石川馨(1985)對品質的看法有下列數點： (一) 強調品質是顧客導向的，而且要能滿足消費者的需求而非國家標準。 (二) 狹義品質是指產品品質，而廣義的品質則包括工作品質、服務品質、資訊品質和過程品質等。 (三) 定義品質必須考慮價格，即無論產品的品質多高，如果其價格過高，將無法使顧客獲得滿足。 戴久永(1991)根據各學者對品質的看法，而將其完整歸納如下： (一)產品導向之定義 1.品質的差異就是在產品某些欲得的原料或數量的差異。 2. 品質是每一單位的計算特質中的非價格特性。 (二) 使用者導向定義 1. 品質包含滿足需要的能力。 2. 品質是某一特定產品滿足某一特定顧客需要的程度。 3. 品質包括一個樣本，擁有想要服務特性的程度。 4. 品質就是適用。 (三) 製造導向定義 1. 品質就是符合要求。 2. 品質是一特定產品符合設計或規格的程度。 (四) 價值導向定義 1. 品質是可接受價格內卓越的程度，以及在可接受的成本下對於變異的 制程度。 2.品質就是對某些顧客條件視為最佳的條件。 創新部份方面，管理大師Peter Drucker(1985)最早曾對創新(innovation)下定義並加以深入探討，他認為創新是「賦予資源創造財富的新能力，使資源變成真正的資源」，他並且以完整和