顾客满意度控制程序25.docVIP

文件名称 顾客满意度控制程序 版本：C/1 文件编号 GT/QP-8.2.1-2010-025 页码：1/6 批 准 审 核 编 制 1 目的 1.1 把对顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。持续评估实现过程的表现，从而不断改进服务质量。 3 职责 3.1 销售部负责满意度调查发放、接收，组织相关部门对顾客不满意问题分析原因、制定与实施纠正和预防措施; .2 销售部负责编制外部满意度调查分析报告，呈送经理,并提交管理评审。 4.1 顾客分类 4.1.1 重点顾客 根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；上年度销售收入在00万元以上的顾客为重点顾客符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开发潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。.1.2 一般顾客 4.2 满意度指标的确定 4.2.1 满意度指标是一个动态指标，一般主要评价以下几种指标： 设计方面：评价设计中对顾客特殊要求的满足程度、对所提交的文件及样件的看法、产品精益设计和结构优化能力；产品实物质量：评价产品几何尺寸符合性表现、产品内在缺陷、产品金相符合性表现、产品表面处理符合性表现、持续改进能力；物流方面：评价交货期，数量准确性、包装符合要求的程度；服务与沟通：评价对顾客要求的反应的及时性、对顾客投诉的反应；服务人员 文件编号 GT/QP-8.2.1-2010-025 页码：2/6 务人员的沟通能力，服务态度、对紧急要求的反应能力、对顾客信息的反应能力等。 价格的适宜性与竞争对手比较的情况.3 顾客满意度测评的任务 4.3.1 切实认真地了解用户对公司产品和服务的评价。 了解顾客对公司产品实物质量的真实信息，包括但不限于产品的检验标准、设计、服务、沟通、物流等方面。 征求顾客对交货期的满意程度，这也是公司质量管理持续改进的一项依据征询顾客对公司服务质量的看法，作为公司提高服务质量、树立品牌形象的一项重要因素。 .3.2 真实记录顾客的期望与抱怨 a） 顾客的期望正是公司持续改进的方向，也是公司争夺潜在市场的先决条件 b) 顾客的抱怨是顾客不满意的极度表现，是公司纠正和预防的重要质量信息来源。 .4 顾客满意度测评的频次 每季度对所有的重要顾客进行一次外部统计顾客满意度调查表；每半年对一般顾客进行一次顾客满意度测评。 4.5 顾客满意度调查 4.5.1 每度顾客服务人员以信函、电子邮件等各种方式向顾客方采购部门发出《顾客满意度调查表》，请顾客相关部门填写并反馈。 .5.2 当个别顾客表示不满意时，顾客服务人员要加大调查频次，及时了解顾客的需求与期望。 .6 走访顾客 4.6.1 重点顾客集中定期走访，由每年年初制订重点顾客走访计划》，报总经理审批，走访计划批准后，组织相关部门人员按计划走访顾客。原则上每年至少定期走访一次。走访顾客时请顾客方采购部门、质部门、部门填写顾客满意度调查表。.6.2 一般顾客走，由每年年初制订一般顾客走访计划》，走访计划.6.3 当顾客投诉时，根据重要程度，由公司领导、部长等人员及时走访顾客，或采用其它方式进行特别调查，处理质量问题。 文件编号 GT/QP-8.2.1-2010-025 页码：3/6 4.6.4 顾客访问人员在完成每次计划中的访问后,应及时提并针对提出的问题,组织相关部门进行分析,制定并实施纠正措施计划. .7 顾客满意度统计分析 4.7.1 销售部组织相关部门基于满意度调查表反馈结果、顾客定期走访结果、本公司内部对顾客满意度进行分析,单项满意情况利用直方图进行统计，对不满意因素运用因果图分析不满意原因，制定改进措施。 .7.2 对每个顾客得分情况利用直方图进行统计，运用因果图分析不满意顾客不满意的原因，制定改进措施。 .7.3 与竞争对手得分及评价情况进行对比分析，找出差距，分析原因，制定改进措施，形成直方图。 .7.4 作出每一顾客的，并对每一份顾客满意度调查表中的顾客意见进行汇总作为质量信息。 .8 改进措施落实跟踪 4.8.1 对顾客满意度统计分析后，组织制定改进措施计划经部门领导审核，报管理者代表批准后下发各相关单位,各相关单位责任人按改进措施计划按期整改。 .8.2 品质部对改进措施的落实情况进行跟踪验证，将改进情况在下次顾客满意度调查报告中总结汇报。 .8.3 在下次顾客满意度统计分析时验证上次不满意指标改进效果，若效果不好，再次制定改进措施。 5 5.1 《纠正措施和预防措施控制程序》 6 质量记录 记录名称 6.1 《顾客满意度评价报告》