顾客信息和售后服务控制程序 20.docVIP

文件名称 顾客信息和售后服务控制程序 版本：C/1 文件编号 GT/QP-7.5.1.7-2007-020 页码：1/6 批准 审核 编制 1．目的 在受控条件下进行顾客反馈质量信息的收集、传递、处理、回复和统计分析，以满足顾客的要求和期望。 2．适用范围 适用于处理顾客反馈的质量信息及售后服务。 3．职责 3.1销售部是本程序的归口管理部门，负责顾客反馈质量信息的收集、传递、回复。 3.2品质部负责顾客反馈质量信息内容的复核、传递和统计分析，并跟踪验证纠正和预防措施的完成情况。 3.3品质部负责监督检查责任部门预防措施在生产过程中的执行情况。 3.4责任部门负责顾客反馈质量信息的原因分析，制定纠正和预防措施，并组织实施；对顾客反馈需售后服务的信息，由责任部门组织人员进行售后服务。 3.5技术部负责向顾客提供技术支持。 3.6项目工程师负责对顾客反馈的典型失效件或批量性质量事故组织相关人员进行原因分析，制定纠正和预防措施，督促制造部按此进行整改，并跟踪验证完成情况。 4．定义 无 5．工作程序 5.1质量信息的反馈形式 5.1.1顾客电话口头通知 5.1.2顾客以传真、电子邮件通知 5.1.3顾客退回的失效件 5.2质量信息的传递方式 5.2.1纸质方式 5.2.2邮件方式 5.3质量信息处理程序 文件名称 顾客信息和售后服务控制程序 版本：C/1 文件编号 GT/QP-7.5.1.7-2007-020 页码：2/6 5.3.1业务主办在收到顾客的质量信息反馈时，负责将顾客反馈的信息在1个工作小时 内传达给销售部，由销售部内勤负责在1个工作小时内将顾客《质量信息反馈单》传品质部（纸质）/邮件，反馈单中要详细描述顾客反馈的质量信息，并且在管理部进行登记、建立《质量信息反馈台账》，如有顾客退回的失效件，销售部应登记《失效件台账》（包括产品名称、批次号等），然后将失效件在30分钟内交品质部进行传递。 5.3.2品质部负责对质量信息反馈的内容复核和确定是否填写B表或五原则表，登记《质量信息反馈台账》，根据产品分类通过邮件/顾客《质量信息反馈单》（纸质）传到责任部门，并通知责任部门和质检员跟踪。 5.3.3责任部门负责分析原因，制定纠正/预防措施和组织实施，在4小时内将处理意见回传《质量信息反馈单》/邮件中，如填写B表或五原则表的随同回技术部，品质部负责审核责任部门制定的纠正和预防措施，并跟踪验证完成情况；品质部负责监督检查责任部门制定的预防措施在生产过程中的执行情况。 5.3.4品质部审核完后在《质量信息反馈单》/邮件填写意见回销售部，销售部负责再次审核记录是否填写完整，必要时将处理信息在1小时内回复顾客。 5.3.5销售部负责填写《品质对策管理看板A表》中的信息描述内容等，品质部负责填写该表中的整改对策内容等。 5.3.6如《质量信息反馈单》附有失效件的，实物必须随单流转，最后由品质部负责保留实物，定期清理后统一处理。 5.3.7每月品质部负责对顾客反馈质量信息进行统计分析，输出《质量信息反馈统计分析报告》，经品质部长批准后发相关部门。 5.3.8销售部业务主办对于顾客反馈的质量信息尽量要求提供失效件或图片，便于制造部更直观、更形象的分析原因。 5.3.9若是典型案例或批量性质量事故，责任部门不能确切分析原因的，请求项目工程师协助分析，直到解决为止。 5.3.10以上规定的信息回复时间是指在正常情况下，如顾客有特殊要求的，必须按顾客 要求及时回复。 文件名称 顾客信息和售后服务控制程序 版本：C/1 文件编号 GT/QP-7.5.1.7-2007-020 页码：3/6 5.4售后服务的内容 对于提供服务的组织来说，售后服务是赢得顾客满意的一个重要条件，服务信息的反馈 将有利于组织了解其外部不合格的情况，并促进其改进。 5.4.1售后服务的内容包括： 5.4.1.1提供产品维护说明。 5.4.1.2提供技术咨询和服务。 5.4.1.3提供产品改进的必要信息。 5.4.1.4提供现场维修，及时排除产品在使用过程中出现的问题；协助解决因保管、贮存、使用、运输等造成的质量问题。 5.4.1.5定期或不定期地进行顾客回访，及时了解和处理产品质量问题，并将这些信息迅速传递相关部门。 5.5售后服务处理程序 5.5.1销售部业务主办在接到顾客通知售后服务的需要时，在20分钟内将信息传递到销售部内勤，负责填写《售后服务单》传品质部，并登记《售后服务台账》，根据售后服务时间、服务内容、产品分类将《售后服务单》在10分钟内传责任部门。 5.5.2责任部门根据《售后服务单》的内容派相关人员到顾客指定场所进行售后服务，服务完成后由顾客填写意见并签字或盖章，售后服务人员要将《售后服务单》带回交销售部部长办公室。 5.5.3在售后服务过程中