寿险公司服务体系建设探析.pdfVIP

保险研究实践与探索２０１１年第９期 寿险公司服务体系建设探析 　　■ 吴旭东　何桂婷 　　随着改革开放的深入和市场化进程的加快推 一些保险公司重视与客户的沟通，往往在电 进，中国保险业的竞争也日趋激烈。寿险行业在 话中心、门户网站等渠道的建设上下苦功夫；一 经过了多次市场波动以后，消费者的观念越来越 些保险公司看重对待客户的态度，希望通过多种 成熟，在寿险产品的选择上也越来越理性。各寿 方式使客户感觉到公司始终如一的诚信度和亲和 险公司从原来的保费规模竞争不约而同地转向了 力，比如节假日问候服务、免费健康咨询、优惠 服务竞争，并纷纷开始打造自身特色化的服务 健康体检、电子化健康档案、疾病风险管理计划 体系。 等；也有一些保险公司更关注客户是否能够切实 得到保险利益的保障，自身的可信力是否得到客 　　一、寿险公司服务体系建设的背景 户认同，推出的服务措施则集中在理赔服务上； （一）未来保险市场发展 “三化”趋势明显 还有一些保险公司希望客户能够参与到公司的活 随着中国经济的快速发展、保险市场的不断 动中，亲身感受产品、体验服务、认可公司，有 成熟和消费者保险意识的显著增强，未来保险市 创意的服务措施包括：保险服务进社区、客户服 场的发展趋势集中体现在以下三个方面： 务节、客户关爱活动等。 １消费需求快速增长，结构趋向多元化 ３技术发展日新月异，经营模式创新化 随着保险市场的不断成熟，未来消费个体的 信息技术引入保险业，为保险业的发展带来 价值观和行为特征将变得更加复杂化，保险消费 了前所未有的机遇。未来开放的技术架构将逐渐 者对未来的金融风险管理需求也变得日益多样 融合保险市场中地域之间、企业之间和企业内部 化。他们不仅需要基本的财务风险保障，还追求 各个机构之间的边界，具体表现为通过共享的计 个性化的风险管理产品；不仅需要满足简单的人 算资源形成一个全新的、无缝连接的信息环境。 身保障，还需要实现规避综合风险的组合保障； 而新技术的不断涌现和广泛应用也将驱动保险市 不仅需要获得满意的保险产品，还需要享受独特 场的经营模式、服务理念和管理方式的不断创 周到的保险服务。这样，市场将不得不提供多维 新。比如，在信息化时代之前，每一单退保都必 度多层次的保险产品和服务来满足多元化的保险 须手工计算退保金额，而现在只需要在系统中点 消费需求。 击一下，退保金额就能直接通过后台计算而生 ２市场竞争日趋激烈，服务追求差异化 成。见微知著，信息化时代要求服务流程必须加 在多元化的消费需求结构驱动下，保险公司 快，服务手段必须创新，这就必然伴随经营模式 提供的服务也在差异化的平台上各展拳脚。 的不断创新。 — ７— （二）保险行业的竞争集中体现在服务竞 前保险公司通过人性化的服务举措以及提高服务 争上 人员的职业操守等，使服务质量得以提高，使大 保险公司的竞争力不只体现在保险产品上， 部分客户办理保险业务时有宾至如