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领导艺术 部属情绪失控的恰当处理 ●尚水利 工作任务的繁重、衡量标准的严格、日复一日单调 这些话是多么的不适当和伤感情，于是便会平静下来。当 枯燥的工作、生活的不如意等，都会导致部属因过度紧 然，你也可以直接谈自己的感受：“我知道你对此事很关 张而情绪失控。即使是最好的部属，偶尔也会有反常的 心，我也知道此事应该尽快处理。但是，你对我叫喊（你 时候，会发脾气。作为领导者，当部属对你发火时，你该 骂我）并不能解决问题，这只会让我不安、烦恼，不会让 如何应对？ 我更好地支持你的工作。”这样可以让对方从情绪过激 一、勇于承认自己的错误，平息部属的怒火 的状态恢复到理智状态，从而平静地解决相关问题。 如果是因为你的过错而让对方发了火，那就要勇于 四、对事不对人 承认错误，并承诺决不再犯同样的错误，如：“真的很抱 一定要把所遇到的问题或困难和发脾气的人本身 歉，我一定会进行调查，找出原因，并作出一些让你满意 区分开来。不管喜欢不喜欢情绪失控的部属，你都要认 的安排来，确保这类事情不会再次被忽略。再一次向你 真听他发脾气时所传达的信息、所描述的事实、所讲的 道歉。” 任何愚蠢的人都会尽力为自己的错误进行辩 道理，而不是一两句让你生气的话。在交流中遇到激烈 护。勇于承认错误，意味着你向成功迈出了第一步。有些 冲突时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对 人把领导者承认错误视为软弱的表现，是承认失败与暴 你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对 露不足。事实上，文过饰非是自欺欺人的一种表现，它会 方。 使你失去改正的机会，而错误终究会表现出来，那时，你 五、严格自制，保持冷静，确保尊严 的信誉就会一落千丈。 如果他人的坏情绪让你失控，那么发泄自己的不满 二、换位思考他人的情绪反应 也许会让你觉得好受一些。但这于事无补，只会损害你 谨慎使用“我明白”这三个字，因为这三个字既可 的形象，让人觉得你喜怒无常，这与不可靠只差一步之 以表示你对他人的支持与理解，同样也能够激起对方的 遥了。切记：无论多么愤怒，都不要做出任何无法挽回的 抵触情绪。对方会反问：“你明白？你明白什么？你怎么 事。著名美学家朱光潜先生曾说：“世界对爱动感情的 可能明白？”其实，“我明白”这句话本身就暗含着“我 人，是个悲剧；对爱思考的人，是个喜剧。”自制远比自 的知识比你丰富”的意思。这很可能使情况更糟。 尊更有价值。 不要说类似“冷静”的话。对发脾气者所能说的最 六、局面失控时，不待在争论的第一线 坏的话就是“冷静”，他们很有可能会对你大叫：“我本 当局面已不在你的掌控之中时，不要留下来做受害 来就很冷静！”要努力将重点放在解决问题上。 者。要退出争论第一线，用不着与对方针尖对麦芒地相 少用“但是”这两个字。“你说的很有道理，但是……” 互指责，可以以退求进。如：“我需要打几个电话弄清事 其隐含的意思是：你说的没道理。这会更加激怒对方。应 情的原委。所以，我想单独待一会儿，然后再回来和你一 把“但是”换成“也”，如：“您说的很有道理，关于这件 起详细讨论此事。”或者说：“我知道你很生气，但是整 事，我也有一个想法，请您听听好吗？”这表明你正在建 个事件让大家都很尴尬。我们可否找个时间讨论一下你 立一个合作的关系。这就为自己的看法开辟了一条不会 到底需要什么？”当尘埃落定、水落石出时，不要批评对 遭到抗拒的途径，有利于对方冷静思考并接受你的想 方，而要继续说：“我知道这个很重要。让我们一起来处 法，从而达到说服他们的目的。