保障性住房后期管理模式的多元化.docVIP

6. 电子科技大学学报（社科版） 2012年（第14卷） 第6期 公共管理论坛 Journal of UESTC （Social Sciences Edition） Dec.2012,Vol.14,No.6 保障性住房后期管理模式的多元化  □魏丽艳  [厦门大学厦门 361005]  [摘 要]随着我国“十二五”期间3600万套保障性住房建设任务的不断完成，大量的保障性住房 不断地投入使用，保障性住房的后期管理面临前所未有的挑战。政府、社区、物业企业等服务主体的管 理模式亟待完善。因此，以提高保障性住房后期管理的有效性，实现中低收入家庭住有所居、乐有其所 的幸福生活为目标，对相应主体管理模式的选择与应用问题的研究具有重要意义。 [关键词]保障性住房;管理模式;多元化 [中图分类号] C935 [文献标识码]A [文章编号]1008-8105(2012)06-0006-05  2012年12月的中央经济工作会议提出要继续加 强保障性住房建设和管理工作，地方政府作为保障 性住房供给和管理过程的主体，责任与压力不断增 强。随着保障性住房建设的不断竣工、分配和使用， 地方政府对保障性住房的后期管理任务与日俱增。 本文在此背景下，对保障性住房后期管理，即，分 配后的管理模式进行探究。从地方政府、社区、物 业服务企业等服务主体的角度出发，对保障性住房 后期管理模式的选择与应用进行研究，以期提高我 国保障性住房后期管理水平的同时，构建服务型政 府和责任型政府。 一、地方政府为主体的后期管理模式研究 （一）顾客关系管理 1．顾客关系管理的基本理念 企业的顾客关系管理（ Customer Relationship Management, CRM）的管理理念为政府提供了良好 的借鉴。CRM管理流程包括四个阶段[1]：一是信息 管理阶段，即提取公众资料，进行转换、清理和加 工；二是价值分析阶段，即在数据加工的基础上， 对其进行整理，生成公众信息；三是活动管理阶段， 在取得公众信息的基础上，制定相关的政策和组织 相应的管理活动；四是实施管理阶段，通过各种途 径对其进行具体管理和监控。CRM的管理理念是建 立回应机制的基础，是对众多信息的管理，是实现 “以人为本”的管理。因此，在了解顾客和顾客需  求的基础上，科学合理地确定公民意见在政府绩效 评估中的比重就显得尤为重要。随着新公共管理运 动的不断深化，各国政府越来越关注公众反应，这 与他们倡导企业家政府、服务型政府、责任政府等 理念息息相关。“公众就是顾客”[2]，政府代表公众 行使管理公共事务的权利，必须对公众负责，为其 服务，接受其监督。 2．顾客关系管理在保障性住房后期管理中的 应用 地方政府作为主体，首先要建立“为顾客服务、 对顾客负责”的新理念。以顾客导向的政府中，政 府不再是凌驾于社会之上的统治者或管制者，而是 公共服务的提供者。其次，实现从“管制型政府” 到“服务型政府”的转变。这种理念以公众利益为 目标，有利于增加政府行为的透明度，将导致特权 意识的弱化和特权的消失。此外，还要建立政府的 快速回应机制，加强政府与顾客之间的交流与沟通。 要求政府把顾客对政府提供的公共服务的满意度作 为重要绩效考核指标，为了提高服务的满意度，政 府必须加强与顾客的沟通，建立反馈机制，及时了 解顾客的需求。最后，还要求政府要实行社会服务 承诺制，制定顾客服务标准。顾客对公共物品和公 共服务真实信息享有知情权，政府作为公共物品和 公共服务的提供者，有义务向顾客提供有关的公共 服务内容、服务方式、服务标准、服务成本和工作 绩效，并对此做出明确的服务承诺。形成一种履行 契约的外部压力，以实现公共服务水平和质量持续  [收稿日期] 2011?? 12?? 28 [基金项目] 2012教育部人文社科青年基金项目的阶段性成果（12YJC630223），同时受厦门大学“985工程”－公共管理重点学科及“211工程” 三期－“公共政策与政府治理”建设项目资助. [作者简介] 魏丽艳（1976? ）女，管理学博士，厦门大学公共事务学院助理教授. 7. 电子科技大学学报（社科版） 2012年（第14卷） 第6期 公共管理论坛 Journal of UESTC （Social Sciences Edition） Dec.2012,Vol.14,No.6 改进。 保障性住房后期管理中的顾客关系管理是对我 国地方政府提出的新要求，在这一管理模式的运作 中，要求地方政府对保障性住房的住户信息进行收 集、分析、整理。例如，如何了解居民对政府提供 保障性住房的满意度及管理有效性等问题是政府当 前面临的难题之一。地方政府可以建立信息平台， 例如采用电子政务、微博等手段对公众信息进行收 集和管