游客满意度测评研究进展.pdfVIP

第 6期 总第 117期 浙 江 工 商 大 学 学 报 N0．6Vo1．1l7 2012年 11月 J0URNALOFZHEJIANG GONGSHANG UNIVERSITY NOV．20l2 游客满意度测评研究进展 程 乾 ，苏 飞 (浙江工商大学 旅游与城 市管理学院，杭州 310018) 摘 要：游客满意度研究是当前旅游学界关注的热点领域，准确测评游客满意度是改进 游客满意水平、提升旅游地竞争力 的基础 ，满意度测评一直是游客满意度研 究的关键。本文 在梳理 国内外相关文献 ，分析游客满意度 的内涵基础上，提 出游客满意度测评研究主要集 中 在测评指标体系、测评模型和测评方法三个方面。其 中，游客满意度测度指标体系是建立在 游客满意度影响因素及其特征分析的基础上；测评模 型是 以顾客满意度指数 (ACSI)测评模 型和 以服务质量的测评模型 (SERVQUAL)为基础的游客满意度测评模型；测评方法主要有 灰色关联分析法、模糊综合评价法和 IPA(Importance—PerformanceAnalysis)分析法等。通过评 析上述研究成果 的不足，结合相关学科的理论和方法，展望 了未来游客满意度测评 的研究 方 向。 关键词：主题公 园；游客满意度；测评模型；测评方法；研 究进展 中图分类号：F590 文献标识码 ：A 文章编号：1009—1505(2012)06—0048—08 一 、 引 言 20世纪60年代初 ，西方学者开始对制造业的产品质量和服务质量 的顾客满意度进行研究。自20世 纪80年代 以来 ，随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度 日益受到学术界和实业界的 关注”。伴随着旅游者的需求 日益个性化和多样化 ，选择的机会也 日益增多，旅游 目的地 的竞争愈演 愈烈 ，一个旅游 目的地要想在激烈 的竞争 中立足，就要不断满足旅游者 的期望需求，从游客满意的角 度提供旅游产品和服务。相关研究表明，每100位满意的顾客会带来25位新顾客，赢取一位新顾客的成 本是保持一位老顾客成本的5倍 。游客满意度高低 已成为衡量旅游地竞争力 的 “晴雨表”，如何提高 旅游者的重游率和市场吸引力已成为其永续发展的关键所在 。 游客满意度不仅是学术界、实业界关注的焦点，而且也 日益受到各级政府部 门的高度重视 。2009 收稿 日期 ：2012一O7—28 基金项 目：教育部人文社会科学研究规划基金 “基于游客感知的主题公园品牌转化行为一长三角主题公园实证研 究”(11YJAZH017)；杭州市哲学社会科学规划课题 (B11GL08；A12YJ04)；浙江省教育厅项 目(Y201223142)；浙江工商 大学 2012年度校级重点项 目 作者简介：程乾，男，河北易县人，浙江工商大学旅游与城市管理学院教授，博士，主要从事旅游空间规划与管理和 旅游信息化研究 ；苏飞，男，安徽颍上人 ，浙江工商大学讲师，博士，主要从事旅游管理和产业规划研究。 第6期 程乾 ，苏飞：游客满意度测评研究进展 49 年 ，国务院 《关于加快发展旅游业的意见》(国发 [2009]4l号)提 出 “逐步建立以游客评价为主的旅游 目的地评价机制”，并开展了全国范围的重点城市游客满意度调查 ]。游客满意度测评是一种 以游客 为主 ，评价旅游 目的地的体验质量 的有效方法 ，一直是游客满意度研究核心 内容之一 ，并取得了较为 丰硕 的研究成果 。由于不 同学科背景和研究领域 的学者对 “满意度 ”的理解还存在较大差异 ，加之 研究对象的复杂性和多样性 ，使得游客满意度测评研究面临诸多挑战，游客满意度测评研究 尚未成 熟 ，这极大地限制了满意度研究在旅游地永续发展中的应用 。本文在阅读大量 国内外相关文献的基础 上 ，对游客满意度 的概念进行了深入探讨 ，归纳和分析 了国内外游客满意度测评模型和评估方法，最 后指 出游客满意度测评研究的不足和发展