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自拨系统的应用与效率 王哲 2008-10-21 ASPECT专业预测技术带来3倍于以往的效率提升 交通银行太平洋信用卡中心目前有两个中心，总中心位于上海，分中心位于武汉。两地分别使用了Apsect两套不同的外拨产品。 上海总中心 上海总中心于2007.3月正式启用EnsemblePro 5.2外拨系统，已使用超过18个月。 武汉分中心 武汉分中心于2008.5月正式启用EnsemblePro 6.5.0外拨系统，已使用超过4个月。 ASPECT专业预测技术带来3倍于以往的效率提升 以前 我们每天只能打出大约8000个催收催缴电话 使用ASPECT的产品后 每天可以打出超过25000个电话 高峰期甚至打出超过50000个电话，有效接起超过20000个电话 ASPECT专业预测技术带来3倍于以往的效率提升 2006年3-12月，M1催收员在帐单日手工外拨的人均通话数约120通； 2007年同期，M1催收员在帐单日通过自拨系统人均处理量可达350通左右，产能提高了约2.9倍。 ASPECT专业预测技术带来3倍于以往的效率提升 在初始的4个月内，平均每日在线催收员人数为30人左右，平均每日外拨电话量约315个。 运行一年后，随着卡中心业务量的增长，每日在线催收员人数为60人左右，平均每日外拨电话量也达到约515个，产能约提高1.6倍，达到较平稳的状态。 ASPECT催收解决方案帮助我们改善催收运营模式 由主任根据每日的座席数与客户量灵活安排拨打模式，以此在座席率和放弃率之间达到平衡 座席少、客户多－通过自动模式降低座席空闲时间 座席多、客户多－通过预测模式控制电话放弃率 座席多、客户少－通过预览模式提高客户接通率 降低单位业务量的人力资源投入，节约运营成本 ASPECT催收解决方案帮助我们改善客户体验 改善客户体验 通过使用筛选器，将当日未拨通的客户反复拨打 通过改变拨号顺序，在不同的时间段拨打不同的联系电话 有效防止重复拨打，降低骚扰率，改善客户体验 我们的步伐在继续…… 与Asepct合作，我们正在做的更好 多种渠道进行催收 IVR－－使用IVR交互式催收 短信－－使用短信交互式催收 邮件－－通过群发邮件催收 我们的步伐在继续…… 与Asepct合作，我们正在做的更好 质量检查与管理 完善的质量检查控制系统 灵活的员工绩效考核系统 各个业务系统的整合 整合催收业务系统，使各个业务流程的流转更顺畅，同时提高催收员操作的便捷性 完善催收系统的管理报表性能，使催收主任能第一时间收集更完整的信息以便进行现场管理 将部分报表字段划分更细致，使业务分析可以基于更准确的数据，及时把握业务发展方向 我们的步伐在继续…… 与Asepct合作，我们正在做的更好 IVR－－播报的语音可以更友好，模版与变量间的衔接可以更自然，使更多的客户能够接受语音交互模式 应急方案－－随着业务量的快速增长，分中心将逐一开展，每个中心自身都应有更完善的应急方案，可更快速的应对各类问题 实时监控－－由于人员众多，现场管理成一难点，需要开放更多的监控权限给基层管理者 *