医疗服务顾客满意度模型的建立与应用.pdfVIP

医疗服务顾客满意度模型的建立与应用 摘 要 医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程，医疗服务质量的优劣，很 大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价。病人满意度调查在国内外 都受到高度重视，许多国家将病人满意度信息作为评价医院服务质量、改进医 院工作的重要内容之一。如今，我国医疗卫生事业正处于转型和发展的重要时 期，各级医院正面临着前所未有的机遇和挑战。医院如何提高顾客满意度和提 高服务质量从而获取竞争优势，己经成为医疗服务业的一个重要课题。但目前 医疗行业对顾客满意度的研究颇为欠缺，且理论论述多而实证分析少，缺少一 套被广泛接受和认可的权威性的顾客满意度测评指标体系。 本文在综合国内外顾客满意度研究的基础上，对医疗服务顾客满意度的构 成进行深度解析，结合我国医疗行业特点，提出了一系列医疗服务顾客满意度 测评指标，建立一个面向我国医院医疗服务管理诊断和服务改进的顾客满意度 模型。在实证中本文选取广东省珠海市一家三级甲等综合医院（珠海市第二人 民医院）作为研究对象，进行大规模顾客满意度问卷调查，对调查数据进行统 计分析，并根据分析结果对顾客满意度测评指标体系进行了修正和完善，验证 了医疗服务顾客满意度模型的科学性。 本文共分五章。第一章导言介绍了医疗服务顾客满意度模型的研究背景与 动机、研究目的与意义、研究范围与限制、研究难点和创新点以及论文的章节 结构。第二章基本概念界定与观点综述对医疗服务、顾客满意、服务质量、服 务流程等概念以及医疗服务特征进行了探讨。第三章主要介绍了医疗服务顾客 满意度模型的建立。包括顾客满意度测量指标的选择，顾客满意度调查问卷的 设计，抽样方法、调查方法以及统计方法。第四章以珠海市第二人民医院为研 究对象，采用分段随机抽样方法，随机抽取 500 例门诊患者和 500 例住院患者 进行顾客满意度问卷调查，以了解本研究所提出的医疗服务顾客满意度模型的 1 医疗服务顾客满意度模型的建立与应用 实用性和科学性，并说明实证研究的结果与分析。第五章为结论：（1）在竞争 激烈的医疗服务市场中，创造优异的顾客满意度是医院获取竞争优势的关键所 在。（2）在珠海市第二人民医院的实证应用验证医疗服务顾客满意度构成模型 科学性。（3）医疗服务顾客满意度评价指标体系为医疗机构提供了一个新的管 理工具。 关键词：医疗服务，顾客满意度，服务质量。 2 医疗服务顾客满意度模型的建立与应用 Abstract Medical service, which to great extent is dependent on psychological feelings and subjective rating of individuals who are served, is a series of continous process of invisible medical behaviour. Survey on patients’satisfaction, which is included to evaluate hospitals’service quality and improvement of