胶粘剂企业客户关系管理探讨.pdfVIP

要 随着胶粘剂市场的快速发展，越来越多的企业进入该行业。胶粘剂行业的市 场竞争格局由本地化转变为全球化，胶粘剂企业面临着更多的挑战和强大的竞争。 了解客户的需要和期望，并且不断完善产品和服务以满足客户需求，是创建维持 客户联系的关键，也就是说，胶粘剂企业竞争成败的关键在于客户关系管理。 客户关系管理（CRM Customer Relationship Management)是企业总体战略的一 种体现，是现代信息技术，经营理念和管理思想的结合体。通过对客户关系的管 理，企业完全可以经济地实现 吸引新客户，维持老客户”的目标，从而掌握住客户 这一重要的企业资源，从根本上提高企业的竞争力。 本文通过对客户关系管理理论的研究，分析了胶粘剂企业建立客户关系管理 的意义，认为CRM 作为一种新的商业管理策略，其核心目的就是要识别、发展和 维持企业的 黄金客户”，最终实现企业业务操作效益的提高和利润的增长。本文还 通过对胶粘剂行业及其特 介绍和发展趋势的预测，从市场竞争、客户需求变化 和企业内部管理三方面阐述了胶粘剂企业实施客户关系管理的必要性，并结合业 流程分析中国胶粘剂行业的特 ，提出胶粘剂企业设计和实施客户关系管理的 方案。 本文对我国胶粘剂企业在客户关系管理的正确认识、合理设计、成功实施等 方面有一定的借鉴作用。 关键词：客户关系管理 CRM 胶粘剂企业 1 Abstract As the adhesive industry rapidly grows, more and more firms enter. Adhesive enterprises face greater challenge and intensive competition with the market competition in the adhesive industry shifting from local to global. The key to establish and maintain customer relationships is to understand customers ’ needs and expectation, and meet their needs with better products and services. In other words, the success of adhesive enterprises to beat the competition lies in the customer relationship management. The customer relationship management (CRM) reflecting enterprises’ overall strategy is a combination of modern information technology, business philosophy and management principles. By managing customer relationships, enterprises are able to achieve the goal of attracting new customers and keeping existing customers in a feasible way, thus sharpening their competitiveness in the market. This paper addresses the importance of establishing the customer relationship management in adhesive enterprises through a study in theories of the customer relationship management.