零时间 21 世纪企业的概念构架.docVIP

零时间：21世纪企业的概念构架 周伯生 樊东平 摘自《机械工艺师》 Zero Time: Providing Instant Customer Value - Every Time, All the Time! by Raymond T. Yeh, Keri E. Pearlson, George Kozmetsky 1 基本概念 数字时代是一个充满空前机遇但又极不稳定的时代，一个以高速增长和高速变化为特征的时代，不停的变化就是标准，不停的适应才能生存。它带给广大企业的不仅是高效的工作方式和广泛的信息来源，还带给企业新的运作思路。Raymond T. Yeh和Keri E. Pearlson提出的零时间规则，就是在这样的背景下诞生的。为了研究和应用零时间规则，首先需要弄清几个基本概念。 1.1 水平时间(horizontal time) 水平时间是指人们在常规思维和运作模式下的时间概念。水平时间认为，运作总需要时间，运作总是迟后于思维。一个按水平时间运作的企业，不能预测未来客户的需求，不能为满足这些需求而提前做好准备，因此不能满足客户的即时需求。它们注重争夺市场份额，对为客户提供个性化服务则缺乏关注。 1.2 垂直时间(vertical time) 垂直时间是指人们在一种新的思维和工作模式下的时间概念，它不是按照线性的原则来思维和运作，不带任何偏见，也不受任何历史约束，可以随时打破传统的商业做法去赢得市场，如同CD技术赋予我们即时获取所需曲目的能力一样。在垂直时间中工作，能迅速获取所有必需的知识、资源和通讯等，为当前企业面临的挑战寻找新的解决方法。日本电子巨人Fujitsu公司的前任董事长Tosiyashu Kobayashi曾向一个作家介绍他按垂直时间思考问题的经历：每天黎明醒来，大地万籁俱寂，空气清新，在花园里漫步，心情安静平和。这时商业上的各种问题在这宁静的时空里清晰地再现，他看到一条与他的对手完全不同的道路——全球扩张。这种垂直时间的妙用使他有先见之明，从而引导Fujitsu公司成为20世纪70年代日本第一家全球性的跨国大企业。 1.3 零时间(zero time) 一个能够从垂直时间的视角审察问题的企业，在如何对待客户上有全新的观点：它们懂得市场占有率不再是衡量企业成功的标准，因而不是去争夺已经存在的饱和市场，而是着眼于创造新的市场；它们把客户和供应商看作自己的有机体而不是其他实体；把学习看作是一种工作，而不是有别于工作的其他活动。这种思维和工作模式被称作零时间。按零时间模式工作的企业就是零时间企业。 1.4 负时间(negative time) 一旦零时间企业通过垂直时间看到尚未开拓的新兴市场，就会立即着手发展和获取能够占领这个市场的实力，这段从看到“新兴市场”到进入这一市场的阶段叫做负时间。负时间为零时间企业聚集成熟的技术、产品和商业策略，是零时间企业进入新兴市场的重要环节。Tele dyne公司的创始人1960年看到军方和工业控制领域出现的对大量信息进行管理的需求，就果断地采取行动，在最初的2年里就获得了20家公司的业务，并巩固了公司系统集成的实力。 在这个光怪陆离的数字世界里，时间是核心要素，没有人比客户更需要零时间。所有精英企业都明白，能否运作在零时间上，是向客户提供即时满意，并且赢得客户永久信任的关键。经常先于警察到达出事现场的Progressive保险公司、客户信赖且通宵送货的FedEx公司、“按订单制造”的Toyota公司等，都在其他公司为生存而苦苦抗争的情况下获得了成功，它们深深地懂得危险和机会并存于垂直时间、负时间和零时间等新的时间感念之中。 2 传统企业与零时间企业的差异 一个传统企业必须首先克服若干不足才能成为零时间企业。这些不足都是按水平时间思维和运作的结果，表现为企业运作方面的5个差异： 零价值差异 零学习差异 零管理差异 零过程差异 零包含差异 在企业运作过程中，如果在5个领域中的任何一个发生延误，都会妨碍企业对客户需求和业务环境的变化做出迅速反应。这些差异还会妨碍企业自身与客户、供应商、职员、知识和过程的联系。一个企业如果能采取措施弥补这5个方面的差异，就能逐步从垂直时间的视角看待问题，在负时间里做准备，最终成为能按 零时间迅速采取行动的零时间企业。 2.1 零价值差异(zero value gaps) 零价值差异规则要求把企业的价值与客户的价值融合，给客户提供满意的产品和服务，争取客户的终生信赖（称之为客户占有率），而不是争夺市场的份额。掌握了零价值差异规则，就可使企业获得迅速的价值融合，并且有能力预测客户需求的变化，从而即时满足客户对产品和服务的需求。从垂直时间的视角出发，以客户占有率（替代市场占有率）作为衡量企业成功的标准，然后通过发