宁波高教园区周边酒店客户满意度的调查研究开题报告.docVIP

开题报告 宁波高教园区周边酒店客户满意度的调查研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 当前社会，市场的性质已由卖方市场转换为买方市场，因此顾客的竞争才是市场竞争的关键，如此，建立与顾客长期稳固的关系是非常必要的，而建立关系的第一步就是让顾客满意，同时一些卓越的酒店也通过实践表明，企业竞争的核心也应该围绕顾客满意来进行展开。 但是顾客的满意度到底怎样，满意的程度是多少，同样的服务对不同的人所产生的满意感是否一致，这一系列问题需要我们来了解。 因此本文为研究上述问题，通过阅读文献，并且对宁波高教园区附近酒店进行了顾客满意度的调查，希望运用统计技术，寻求与分析顾客期望和现实产品或服务之间的差异，以便于展开针对性的改进策略，增强企业的市场竞争力。 2.国内外研究现状 一． 顾客满意度的国内外的研究现状 （1）顾客满意度的定义 1965年卡多左(Cardozo)首次将“CS (Customer Satisfaction)即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类: 以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如 Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益酬是否适当的一种认知状态。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差 Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态。Garvin(1984认为顾客满意度是当消费者感觉到产品或服务的好处，较愿意去支付代价，也较能容忍价格的上涨。 wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价 Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下所形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数。 Spreng(1996)认为将顾客的愿望(desires)作为比较标准优于顾客期望(expectation)。 顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。支持观点的主要是以下几个学者的学说： Pfaff(1977)认为顾客满意度是产品组合的理想与实际差异的反差。 01iver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜。 Woodside等(1989)认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度。 Anders。n(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度 在2000版的1SO/DIS9000中，顾客满意的定义为:“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。”并有注解:“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。” 可见顾客满意度指的是顾客购买产品或服务前的期望于购买后的感受的差异相比较的结果。 （2）顾客满意度的相关因素 学术界对影响顾客满意的因素进行了大量的研究，总的来看，主要是从消费者和企业两个方面来进行研究的。从消费者角度出发，探索绩效感知、顾客期望与顾客满意之间的关系;从企业角度出发，探索企业本身特征及产品质量特性与顾客满意的关系。 (1)消费者角度 绩效、预期和顾客满意三者之间的关系一直是学者们争论的问题。Muth(1961)提出了理性预期假说，他认为在相同的信息集合下，经济行为人的预期趋近于理论模型所作的预期，一个市场中所有经济行为人的平均期望等于实际绩效。70年代以Robert Lucas为代表的合理预期学派提出“理性预期”有三层含义，即:(1)经济活动的参与者有条件尽可能系统的掌握有关信息和知识;(2)在掌握信息和知识的基础上，对未来的经济变量的数值做出比较正确的估计;(3)所作出的估计即预期值与未来的实际值趋于一致。这说明“理性预期”对未来经济变量数值的预期，不仅是确定的，而且是符合最大化要求的。所以市场中的实际绩效与平均期望作为一个因素，对顾客满意产生正向的影响。随后，Parasuramanet.al (1985)提出了绩效与期望差异模型，该模型认为如果绩效超过期望，就会增加顾客满意水平，也称为正差异;如果绩效低于期望，就会降低顾客满意水平，也称为负差异。在这里，期望作为判断顾客满意水平的一个评价标准，用于与绩效进行比较。与理性预期假说相