服务补救的内涵及其研究现状.pdfVIP

比较突出。一方面，服务补救要与服务失 败同步发生。另一方面，服务补救是要求 服务提供者主动发现并及时弥补的一整套 预案，其 目的完全是着眼于顾客满意和与 服务补救的内涵 顾客建立长期的关系。因此 ，服务补救策 略和步骤的确定对服务性质的企业的顾客 满意度提升具有重要作用。 及其研究现状 服务失误 出现 的可能性及服 务补救的作用机制 (一 )服务失误 出现的可能性 ■ 郑 红 副教授 (北京第二外国语学院 北京 1()()()24) 1．由于员工出现的失误。由于大多数 ◆ 中图分类号：F719 文献标识码 ：A 服务需要员工与顾客的互动才能实现，那 么，员工因为其情绪的波动、服务技能的 供服务出现失败和错误的情况下，对顾客 熟练程度、沟通能力的高低等因素的影响， 内容摘要：服务补救是服务企业获得 的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其 不可避免地出现不同程度的错误，这些都 顾客忠诚、提 高竞争力的重要方式之 目的是通过这种反应 ，重新建立顾客满意 有可能导致服务失误。 一 。 当前，我国服务业发展滞后，在现 和顾客忠诚。比较有代表性的表述是：服 2．由于系统产生的故障。在服务过程 有服务业发展规模的基础上 ，服务企 务补救是指服务性企业在对顾客提供服 中，服务人员一般都会借助一些工具、设 业服务水平差异显著，服务补救意识 和能力参差不齐。本文总结了现有研 务出现失败和错误的情况下，是 以顾客 备等服务系统，而服务系统如果出现故障， 究中对服务补救 内涵的认识 ．分析 了 (包括内、外部顾客 )为导向，以优质服 则会导致服务失误的出现。 服务补救 的特点以及服务失误 出现 的 务为 目标 ，针对顾客的不满和抱怨当即 3．由于顾客造成的错误。在服务过程 可能性，并对服务补救的研究现状进 做 出的补救性反应，对潜在的或业已出 中，顾客作为服务活动的参与者，不可避 行综述 。 现的服务失败所进行的预防和修正活动 ， 免地会对最终服务质量产生影响。在互动 关键词：服务补救 内涵特点 服务失 其最终 目的是通过这种反应 ，重新建立 过程中，可能顾客不知道如何参与Nf]E务 误 研 究现状 顾客满意和忠诚 ，实现优势服务和不断 活动中，也可能在服务活动中进行了 “误 服务补救是服务企业获得顾客忠诚、 提升企业竞争力。 操作”等，这些都有可能导致服务失误的 提高竞争力的重要方式之