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学术研讨 基于顾客感知价值的服务标准探析 乐为 章倩 (中国计量学院经济与管理学院) 摘 要：制定基于顾客感知价值的服务标准具有重要的意义。文章对服务期望和服务感知质量进行了分析，并在服务质量5 个维度的基础上将顾客定义的服务标准类型分为 “软’’标准和 “硬’’标准，以其在快递业中的应用为例进行了阐述。文章为服 务业标准的制定提供了理论上的借鉴和实践上的支撑，有助于提高标准制定的科学性。 关键词：顾客感知价值 服务标准 硬标准 软标准 Am OnServiceStandardBasedOHtheCustomerPerceivedValue LEW eiZHANGQian (ChinaJiliangUniversity,Zhejiang) Abstract：Formulatingservicestandardizationwhichbasedonthecustomerperceivedvaluehasallimportantmeaning．Thispaper analysestheservice expectationsand~,lvice perceivedquality．Basedonthefivedimensionsofthequalityofservice，itdividesthe Seevice standardtypeswhichdefinedbythecustomerinto”soft’and”hard!’standard,andtiappliesthehteoryintohteexpressindustry． Thispaperprovidesatheoreticalreferenceandpracticalsupportforhteformulatingoftheservice industrystandards，andishelpfulot improvehtescientifiealnessofhtefomr ulatingofhtestandards． Keywords：customerperceivedvalue，service standard,hardstandard,softstandard 引言 权益的事件频发，消费者满意度有待提高。如何将 无形的服务显性化，成为服务业应对国际化趋势并 2011年，我国服务业增加值 占国内生产总值的 取得有力竞争的一个难题。 比重为43．1％。服务业就业人数占全部就业比重约 服务标准化正好解决了这一问题。它将隐性 35％，服务在当前社会发展中的重要性Et渐提高。但 的服务要素通过标准实现显眭化，从而为服务业健 由于服务具有无形性等特 ，而且当前服务市场缺 康发展提供了有力的保障。自上世纪80年代中期 乏有效的市场规范，所以我国服务市场侵害消费者 起，我国才开始对消费品使用、交通运输、商业等 注：本文受 “浙江省标准化与知识产权管理人文社科重点研究项目”帮助。 中国据准化2013年第1期／总第436期—l蚕I_ 乐为，章倩：基于顾客感知价值的服务标准探析 传统服务领域制定相关标准，服务标准化工作逐步 务定价和服务沟通。(2)宽容的服务，是指顾客心目 在社会经济发展中发挥了重要作用。但由于起步较 中介于理想服务与合格服务之间的服务。在顾客看 晚，我国服务标准数量不足，涉及领域狭窄，难以适 来，这类服务虽然不那么理想，但E 的服务要好， 应经济发展的需要。 是正常的、使人放心和不必去挑剔的服务。(3)合格 所谓服务标