B2C模式下退货逆向物流的策略分析.pdfVIP

企业管理 B2C模式下退货逆向物流的策略分析 葛 凌 摘 要：本文主要 以我 国B2C电子商务市 收和退 回品分拣与部署 的流程对 B2C电 9800名在线购物者的调查显示，退货政策 场的现状为背景，从微观和宏观两个层次 子商务模式中的逆向物流进行管理。常香 对潜在 的买主具有重要的影响作用。有 分析了退货逆向物流的经济价值，以及我 云 (2006)基于 “生产者责任延伸”制 ，详细 94 的被凋查者表示在线商家退货政策将 国企业在实践 中的主要 困难，并以此为基 分析了政府负责制，生产者负责制，第三方 会影响他们的购物决定以及是否还会再次 础 ，对 B2C模式下企业如何有效实施退货 负责制三种逆向物流管理模式的特点以及 购物。因而电子商务交易的虚拟性、信息 逆 向物流进行 了分析 。 所适用产 品的特点。翟春娟和李勇建 不对称往往使消费者望而却步。有效的退 关键词 ：B2C；退货；逆 向物流 ；策略 (2011)以在线零售商为对象，对比分析了 货逆向物流管理可以减少消费者这方面的 中图分类号：F270 文献标识码 ：A 3种退货决策模型，认为在线零售商退货 顾虑，增强对产品的忠诚度及其对企业 的 文章编号：CN43—1027／F(2011)08—043 逆向物流模式的选择则有赖于退货利用率 信任感。 一 O2 以及从退货中得到的利润。 另外，如果企业缺乏有效 的退货逆向 作 者 ：湖南师范大学数学与计算机科学 总的来说，国内外学者对传统经济活 物流管理，容易使消费者对产品和企业产 学院；湖南，长沙，410081 动中企业退货逆向物流的管理和策略选择 生不满情绪。而这种负面信息会通过互联 已经进行了较为深入的分析和研究，并取 网以极快速、极广泛的特点传递 ，对企业已 一 、 相关文献回顾 得了一定的研究成果。但已有文献对于电 有顾客群体的维护和潜在顾客群体的开发 对于企业如何有效实施退货逆向物流 子商务企业 ，尤其是 B2C电子商务环境下 是致命的打击。因而，企业有动力通过有 的问题 ，相关文献的研究方向基本上是从 企业退货逆向物流的研究并不多。而B2C 效的退货逆向物流管理来提高顾客价值， 以下的两个角度出发：预防逆向物流发生 电子商务在我国的快速发展以及欧美国家 稳定并扩大市场份额 。 的事前角度和处理已经发生的逆向物流的 电子商务对 GDP所做出的巨大贡献说明， (二)宏观层面 事后角度。 对B2C电子商务企业退货逆 向物流 的研 1．促进电子商务的发展 前者关注的是怎样避免和减少电子商 究 ，不仅有利于电子商务企业核心竞争力 尽管我 国电子商务发展迅速，但在 务 中的退货逆 向物流。例如 ，刘亚丽 的构建和利润的增长，还有助于提高电子 GDP中所 占的比重仍然很低，以2008年 (2006)认为退货逆向物流管理的一个重点 商务对经济增长的贡献率。因此 ，本文主 为例，电子商务 的 GDP 占比只有 7 左 就是 “源”管理，从源头上控制，减少顾客的 要以我国B2C电子商务市场的现状为背 右，说明当前电子商务对我国经济增长 的 退货。杜宏 (2010)认为 B2C模式下的企 景，从微观和宏观两个层次分析了退货逆 贡献十分有限。而在欧美等发达国家，以 业应严格控制商品质量，质量过硬，退货量 向物流的经济价值，以及我国企业在实践 美国为例 ，电子商务的GDP 占比达到 了 自然就会下降，对于B2C电子商务企业也 中的主要困难 ，并 以此为基础，对 B2C模 3O 。这主要是因为交易的虚拟性使得消 不例外。游艳雯(2010)认为电子商务企业 式下企业如何有效实施退货逆向物流进行 费者对电子商务不信任，有效退货逆向物 应提供对比信息并允许消费者充分考虑 ， 了分析。 流管理的缺失则会进一步加剧消费者的不 从而减少冲动购买而造成的退货，还可通