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一 经营管理
从顾客满意视角谈质量成本控制
张 杰 乔志杰
(延安大学管理学院,陕西 延安 716000)
摘【 要】质量是无形的,它是可以衡量的吗?答案是肯定的,事实上质量成本是衡量质量的一把尺子,质量的高低会直接影响
顾客的满意,本文重点阐述质量成本的内部构成要素对顾客满意产生的影响,从而使企业认识到应把质量成本的各个要素合理的
搭配,才能使质量达到最优,赢得顾客的满意,实现企业的价值。
【关键词】质量成本;顾客满意
20世纪60年代,美国质量管理专家菲根堡姆 (AV..Feigen. 效果 (感知质量)与他的期望 (认知质量)相比较形成的感觉状
banm)最早提出了质量成本的概念:质量成本是指要把质量预 态。顾客满意定义为 “顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
防和鉴定活动的费用同产品不符合要求所造成的缺失一起加 顾客满意的程度可用顾客满意水平来表示:顾客满意水平=可
以考虑。换句话说,质量成本是与不合格品密切相关的,只要存 感知效果 .期望值。因为质量受质量成本影响,质量表现为顾客
在不合格品,质量成本就会发生,在企业中,质量成本也是不可 满意的程度,所 以质量成本必然对顾客满意有一定的影响。
避免的存在的。用一个简单的公式把质量成本概念直观化: 一 、 质量成本的各个构成要素对顾客满意产生的影响
质量成本=亟堕盛奎±鉴 奎+凼部 瞳 奎± (1)可控成本对顾客满意的影响。可控成本包括预防成本
故障成本 和鉴定成本两部分,预防成本是指为预防不合格品产生所支付
上 上 的费用;鉴定成本是指为评定产品是否合格而进行试验、检验
可控成本 (企业的费用) 结果成本 (企业的损失) 和检查所支付的费用。可控成本是企业付出的一项费用,并且
顾客满意是指顾客通过对一个产品或一项服务的可感知 这项费用在企业内部是可以控制的 在产品生产过程中,如果
念的不断提升。对于经营管理具体方面而言,需要从以下方面 来的竞争与垄断,才能够不断的健全各项服务项 目,更好的满
改善经营理念: 足社会公众的需求,从而带动 自身长远的可持续发展。
1.要以发展的眼光看待问题,正确处理当前利益与长远 3.必须树立品牌意识,塑造 自身形象,不断增强自身的竞
发展之间的矛盾关系,处理好局部利益与整体方向之间的联 争力。服务品牌是经营单位的服务水平、物质和精神文化水平
系。作为服务区经营者,其发展与命运是和高速公路行业发展 的重要载体,优秀的品牌有利于向人们传达一种优秀的服务精
的命运紧密依存,相互联系在一起的。现阶段我省高速路网正 神与可信赖的服务品质,有利于树立 良好的企业形象。服务区
在快速扩容,相 比而言服务区的经营管理发展相对滞后。在竞 的经营项 目,无论是餐饮住宿,还是加油修理,无一不和社会公
争并不激烈的行业发展期,是确定发展模式与发展方向的关键 众有直接接触,经营者在服务上决不能偷工减料,更不能掺假。
阶段。放眼发达省份,尤其是高速公路服务行业的领头军省份, 不能以牺牲道德、破坏品牌形象为代价,来换取暂时的利润。高
其服务区发展 已经走向了连锁化、品牌化的经营模式,如肯德 速公路服务站品牌的树立不仅可以有效的展现我省高速公路
基、麦当劳等连锁品牌的进驻。他们的经验告诉我们,我省高速 建设的成效,更能够提升我省形象,起到宣传示范的效应。因
公路服务业也应当从粗放经营转向集约经营,转向连锁化、品 此,经营者在经营管理过程中不仅要注重硬件设施的完善,更
牌化经营,相应的管理模式也应当逐步的规范化、标准化。可以 要注重 自身软实力的提升,通过连锁经营等方式,制定行业规
预见,在未来能够立足我省高速公路、实现全面发展的优秀企 范化标准,树立服务品牌。
业,必然是拥有长远的 目光,时代的锐气的企业,必然是拥有企 我国的高速公路服务区的建设应从选址到景观规划设计
业核心文化与竞争优势的企业,必然
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