当一名善解人意的客服.pdf

静 _ 囊一 一_ 。搿 一 ≯ 嬲 ． 24 当一名善解人意的 。_一。一 一_．一 ～．∞ 渗 。 一～∞ 文 ／孙 炯 客服 随着市场竞争的日益激烈，企业之间 对企业产品的忠诚度。 的竞争硝烟 已经从有形的产 品竞争延伸到 ● 提供个性化的服务 了无形的服务领域竞争。能否赢得客户，不 每一位客户都希望 自己是独一无二 仅是企业 的产 品质量、价格、信誉度等方面 的，而他们 的需求、问题也各不相 同。想要 的问题 ，客户服务也是其 中的一个关键环 提高客户的满意度，增加其对产品的忠诚 节。客户服务的好与坏代表着一个企业的 度，就必须为其提供个性化的服务，让他们 整体形象和综合素质，与企业的利益直接 有 “VlP”的感觉。 挂钩 。因此 ，客户服务人员这个职业 已越来 ● 满足客户的情感需求 越受到企业的重视。 客户的问题分两类 ，一类是可 以解决 的，比如客户需要产品使用及维修信息；另 一 类是无法解决的，I：l：；ttu客户强行要求产 品打折。可以解决的问题 ，客户希望客服能 看似简单的客户服务工作其实并不简 热情接待、及时解决，以此来体现对他们的 单，其主要的工作 内容涉及售后服务、客户 尊重。无法解决的问题，客户也希望能得到 接待、客户投诉的反馈、客户满意度、客户 耐心的解释。有时，客户明知问题无法解 咨询等方方面面，是企业树立对外形象的 决，可还坚持提出来，只是希望能得到更多 窗 口。如果说销售 的 目的是让客户购买产 关注与尊重而已。因此，满足客户的情感需 品，那么客户服务 的 目的则是增加客户 的 求，也是客户服务工作的重要内容。 忠诚度 。 客户服务工作的主要 内容： ● 帮助客户解 决问题 客户找到客服人员，往往是在消费产 随着企业品牌的打 Ⅱ向，销量的增大，客 品遇到问题时。因此，客服人员必须及时为 服人员身上的责任就更大了。客服人员不 他们解决问题 ，或者及时找到解决问题的 仅仅是公司品牌形象的窗口，更是广大用 方法，这样才能让客户感到满意，以提升其 户利益的忠实维护者。那么，该如何提高企 业客服人员的工作质量呢7 扣。”这位客服其实根本没有询 问经理 ，问 ● 拥有专业素质 题也依然没有解决 ，但她热情、积极的态 作为一名客服人员，除了衣着得体、待 度让客户感受到了尊重，从而得到 了客户 人礼貌之外，还必须真正了解企业文化 ，熟 的谅解。 练掌握业务知识，了解产品性