基于顾客的第三方物流服务商满意度评价指标体系的构建——以淘宝网为例.pdfVIP

第25卷第 11期 长春理工大学学报 (社会科学版) Vo1．25 No．11 2012年 11月 JournalofChangchunUniversityScienceandTechnology (SocialSciencesEdition) NOV．2012 基于顾客的第三方物流服务商满意度 评价指标体系的构建 — — 以淘宝网为例 易秋香，汪建刚 (安徽三联学院，安徽合肥，230601) [摘 要] 目前，对于很多第三方物流服务商已经认识到，只有提供的物流服务使顾客满意，企业才能健康、长久的发展 下去。但是，作为淘宝网的第三方物流服务商来说，很难全部了解顾客对物流服务不满意的全部原因，因此，从顾客的角 度出发，建立一套科学合理的顾客满意度评价指标体系对第三方物流服务商来说是十分必要的。在此首先介绍了第三方物 流服务商顾客满意度评价指标体系的建立原则，然后对现有评价指标体系进行分析，找出不足之处，最后从顾客的角度出 发，建立了比较满意、合理的第三方物流服务商满意度的评价指标体系，并指出各个评价指标的含义。 [关键词] 淘宝网；第三方物流服务商；评价指标 [中图分类号] F724．6 [文献标识码] A [基金项目] 安徽三联学院院级人文社科项目 “顾客对淘宝网的第三方物流服务商满意性研究”(20120O4)；安徽省人 文社科项目 “顾客对淘宝网的第三方物流服务商满意性研究”(KJ2012B183) [作者简介] 易秋香 (1980-)，女，硕士，讲师，研究方向为电子商务和物流方面的教学。 目前，对于很多第三方物流服务商已经认识到，只有提 服务商来说是十分必要的 。 供的物流服务使顾客满意，企业才能健康、长久的发展下 一 、评价指标体系的建立原则 去。但是 ，作为第三方物流服务商来说 ，很难全部了解顾客 对物流服务不满意的全部原因，因此，从顾客的角度出发 ，建 对于淘宝网的第三方物流服务商来说 ，要建立一套科学 立一套科学合理的顾客满意度评价指标体系对第三方物流 的、合理的顾客满意度评价指标体系要遵循以下几个原则： 表1 支撑网络零售的物流服务顾客满意度评价指标体系 一 级指标 二级指标 一级指标 二级指标 品牌 货前准确地通知发货人相关信息 信誉 准时发货，准时到达目的地 物流网络覆盖程度 对在途货物全程跟踪的能力 物流企业形象 物流服务可靠性 在货物到达收货人前，准确地通知收货人货物到达时间 运输设备先进程度 各项记录的准确性 货损货差率 服务质量的一致性 、稳定性 物流信息网络展示和咨询 工作人员的专业知识水平 物流信息化 物流信息自动处理能力 工作人员处理业务问题的能力 能力 收、发、送达信息的电子处理能力 服务人员专业性 工作人员的友好性、礼貌性 物流信息标准化 工作人员主动帮助顾客解决问题的意愿 价格 物流公司销售代表与顾客 日常沟通的频率 物流费用