基于OTA的在线旅行预订服务质量研究.pdfVIP

张广宇。张 梦 I基于OTA的在线旅行预订服务质量研究 第4卷 2012年第4期 doi：10．3969／j．issn．1674—5841．2012．04．012 基于 OTA的在线旅行预订服务质量研究 张广宇，张 梦 摘 要：基于服务过程的视角，从OTA网站特征、服务交付与结果三方面提出在线旅行预订服务质量 的测量维度 ，利用PLS结构方程分析网站功能性、信息质量、履行性、经济性、保障机制等五大维度对顾 客满意与忠诚的影响。研究发现，在线旅行预订服务中的经济性、信息质量、履行性三维度对顾客满意与 忠诚都有显著影响，而保障机制维度仅对顾客忠诚有显著影响，功能性维度仅对顾客满意有显著影响。文 章结合我国在线旅行预订行业的特点，从网站信息管理与服务质量过程监控等方面提出了管理启示。 关键词：OTA；在线旅行预订；服务质量 中图分类号：F590 文献标识码 ：A 文章编号：1674—5841(2012)40 —0066—06 随着信息技术的不断发展和互联网的普及， 子服务质量。与传统服务特征不同，在线服务购 在线旅行预订作为一种新兴的消费方式逐渐被广 买是一种基于网络交易平台的可交换的信息流服 大旅游者认可和接受 J。根据 中国旅游研究院 务，且该服务能够为消费者带来不一般 的体 2011年9月 14Et发布的 《中国旅游电子商务发 验 J。在线服务质量是顾客在网络交易平台上选 展报告》，2010年中国旅游电子商务 (基于互联 择、购买服务过程中的总体评价，涵盖了网络环 网平台的在线旅游业交易)市场规模达到2000 境下服务产 品、服务场景、服务交付 的全过 亿元人民币，占整体旅游收入份额将近 15％_2J。 程。。。因此，从不同的角度来看，在线服务质量 这说明中国的在线旅行预订产业正在迅猛发展， 的内涵也有较大差异。VanRiell71等认为，从信 在线旅行预订服务也将逐步获得旅游者的青睐。 息技术的角度来看，在线服务系统是通过互联网 在线旅行社 (OnlineTravelAgency，OTA)作为 传递服务的功能性软件，并由此产生新的交互界 旅行预订服务代理商在旅游 电子商务活动 中占据 面和新的服务类型；从服务营销的角度来看，在 着十分关键的位置，为旅游服务供应商的产品销 线服务是一种增加顾客效用的网络手段，内容包 售和旅游者出行安排及产品预订提供着强有力的 括核心服务、工具服务、支持服务、互补性服 保障 J。有关 OTA企业的研究表明，其网站作 务、用户界面等。基于此，本文认为对在线服务 为旅游产品预订和旅游者信息交流的重要平台， 质量的评价不仅要注重对网站服务质量的考察， 在企业业务发展和顾客服务质量提升 中起着重要 还应包括服务传递的过程质量和结果质量。 作用 j。因此，本文尝试从服务过程的视角探讨 在激烈的市场竞争中，提供优质的服务是企 基于OTA的在线旅行预订服务质量对旅游者满 业获得竞争优势的重要途径，良好的服务质量能 意与忠诚的影响。 够对消费者态度、情感和行为产生积极影响，从 一 、 文献回顾与研究假设 而增加企业产品或服务的销售量 。因此，对在