基于典型相关分析法的顾客生命周期影响因素的实证研究.pdfVIP

第 卷第 期 安 徽 工 程 大 学 学 报. . . 年 月 ., 文章编号: ? ? ? 基于典型相关分析法的顾客生命周期 影响因素的实证研究 剥、 颖 安徽工程大学 管理工程学院,安徽 芜湖 摘要:基于安徽省水泥行业市场顾客的抽样调查数据,运用典型相关分析法实证研究水泥行业顾客生命 周期的影响因素.利用. 统计分析软件分析实证数据,通过因子分析、典型相关分析等方法研究顾客 满意、顾客价值、顾客信任及其子因素与顾客生命周期之间的关系.结果表明,顾客满意、顾客价值和顾客信任 是影响顾客生命周期的三大重要因素. 关 键 词:典型相关分析法;顾客生命周期;顾客满意;顾客价值;顾客信任 中图分类号: . 文献标识码: 随着顾客关系管理研究的不断深人,顾客成为企业最重要的资源.顾客与企业关系保持期的时间长度 就是顾客生命周期.市场竞争日益激烈,获得和维持顾客的成本越来越高,培育和维护忠诚顾客成为企业 在市场竞争中取得竞争优势的关键.如何合理有效地保留已有顾客,巩固和延长顾客生命周期是企业亟需 解决的问题.顾客生命周期思想可以为营销人员提出具体的顾客关系管理策略和明确的管理任务,以建立 长期稳定的顾客关系.众多学者对顾客生命周期进行了研究 .截止目前,对顾客生命周期影响因素的研 究较少,因此,本文采用典型相关分析来研究顾客生命周期的影响因素,旨在帮助水泥企业的管理者更好 地制定和实施营销策略,以保持良好的顾客关系,提高企业盈利能力. 样本的选取与特征分析 . 行业的选择 本文选择安徽省水泥行业作为实证研究的背景.该行业与基础建设行业关系极为密切,其顾客大多是 商业顾客.行业竞争激烈,供应商很注重与顾客关系的长期稳定.另外,该行业的一些企业愿意帮助作者进 行问卷调查,并提供相应的顾客信息. . 样本数据的选取及特征 本文根据前人的研究成果和水泥行业特征设计实证调查问卷,问卷采用等距量表中的李克特 级量 表.采用任意抽样的方式对建有完备顾客数据库的 家水泥企业进行抽样,各抽取 个顾客,共个 样本作为实证调查对象,调查问卷的分布与回收情况汇总于表 . 表 问卷的分布与回收情况实证研究 . 实证方法 典型相关分析或称规则相关分析,是用以分析两个变量组之间关系的一种技巧,每个变量组均包含数 个变量嘲.本文运用典型相关分析研究顾客生命周期的影响因素. . 影响因素选取 根据现有研究及实践调查,找出本次典型相关分析的 个可能影响因素:顾客满意、顾客价值和顾客 收稿日期: 一 一 作者简介:孙 颖 一 ,山东章丘人,助教,硕士第 期 孙 颖:基于典型相关分析法的顾客生命周期影响因素的实证研究信任.首次将顾客满意的观点引入营销领域,并提出顾客满意会带动再购买行为 . 和 妇认为顾客满意一直是导致购买或重复购买的最重要的因素. 等人提出顾客满意对企业的未 来销售机会产生直接影响.杨恒指出,顾客关系的驱动因素包括顾客满意度,在其研究中,将顾客满意 度分为服务满意和产品满意口 .杰姆 ?巴诺斯认为,顾客满意时会重复购买,更多地将他们的业务分配给 这家公司,顾客关系会长期持久口 .这种关系的持久就是形成顾客生命周期所必须的. 很多学者的研究都认为顾客价值对重复购买有正向的影响.即顾客价值越高,顾客重复购买意图越 强;反之,顾客价值越低,顾客重复购买意图越弱. 等人在研究中指出顾客对关系的信任毫无疑问是保持现有顾客的一个主要决定因素:引.等人也指出未来的销售机会直接受到顾客对企业关系信任的影响 ”.陈明亮在其研究中指出顾客关系发 展过程受到顾客信任的影响【 .顾客信任影响着顾客关系发展的过程,也就影响着顾客生命周期的形成. 因此,本文提出假设如表 所示.由以上假设构建模型,如图 所示. 表 假设汇总表 图 顾客生命周期影响因素模型 . 信度及效度检验 信度检验.本问卷共 个分量表,即 个层面,分别测量顾客满意、顾客价值、顾客信任和顾客生命 周期.对所得到的数据在每个层面上进行信度分析,以确定数据的可靠性和有效性.分析结果如表 所示表示“顾客满意”, 表示“顾客价值”, 表示“顾客信任”, 表示“顾客生命周期” .各分量表的信度都 在 . ~ . ,信度都非常好,通过了信度检验. 表 信度分析表效度检验.在 中,没有任何一个效度程序.纵使有其他方法来说明量表的效度,但经常是有 争议的,因为到目前为止还没有方法能够真正保证可以测量到理想的理论或构想.因此在目前的学术论文 中,通常都只测量内容效度.本文对各变量的衡量都是在借鉴国内外学者现有研究基础上形成的,量表的 设计是在严谨的讨论和修改过程中完成的,且已做过预调研,因此具有较好的内容效度. . 因子分析 顾客满意的因子分析.对顾客满意变量做 检验和检验,检验值为 .,显 著性水