顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用.pdfVIP

第３卷 第４期 　 沈 阳 工 业 大 学 学 报 （社 会 科 学 版） Ｖｏｌ．３ Ｎｏ．４ ２０１０年１０月 ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｈｅｎｙａｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ（ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅＥｄｉｔｉｏｎ） Ｏｃｔ．２０１０ 　 文章编号：１６７４－０８２３（２０１０）０４－０３６１－０５ 顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用 李　艺，赵　红 （沈阳工业大学 管理学院，沈阳１１０８７０） 摘　要：聚焦于服务行业，利用实证研究方法分析服务过程中顾客与服务人员接触程度差异对顾 客忠诚的调节作用，结果发现顾客与服务人员的接触程度影响了转换成本、关系信任及服务补救 对顾客忠诚的作用方式和作用程度，说明顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚具有显著的调节作 用。由此深化对顾客忠诚形成机理的认识，为服务企业更有效地提高顾客忠诚水平提供借鉴。 关　键　词：服务行业；服务水平；服务接触；顾客忠诚；转换成本；关系信任；服务补救；实证 研究 报 中图分类号：Ｆ７１３３；Ｆ７２４　　　文献标志码：Ａ 　　顾客参与服务是服务产品区别于有形产品的 换成本与顾客忠诚具有较强的联系，是顾客忠诚 ［１］１２８ 学 重要特征之一 。顾客参与服务的过程，使得 的影响因素之一。作为顾客退出消费的障碍，转 顾客与服务人员之间不可避免地发生不同程度的 换成本促使其保持与服务提供商之间的联系。它 接触，这种接触过程的体验会影响顾客对服务的 由连续性成本、学习成本和沉没成本构成，其中连 评价以及顾客忠诚行为。这种接触式的服务体 学 续性成本是指当前供应商的持续优惠对服务质量 验，形成顾客对服务产品忠诚的独特行为特点，顾 及额外利益提供保护的力度和可能性；学习成本 客可能忠诚于某一产品品牌、某一销售网点或某 是指在信息获取、交易和评价上的时间和精力支 一销售人员［２］ 。 出；沉没成本是指交易关系中发生的在经济上独 大 顾客与服务人员的接触程度可能会通过顾客 立而在心理上是重要前提的投资，是建立和维持 忠诚的影响因素而改变顾客忠诚行为。如顾客在 关系中已经发生的投资和成本。这３种成本从心 消费与服务人员接触密切的服务产品时，更可能 理和经济上对顾客产生某种程度上的约束，使其 业 ［５］ 因某种情感因素而对服务人员产生依赖性，从而 愿意维持现有的关系 。顾客与服务人员的接 增加消费服务产品的转换成本，并由此可能增加 触越密切，转换成本发挥的作用可能越突出，这主 顾客忠诚度。深入接触更容易使顾客与服务人员 要表现在学习成本和沉没成本上。无论顾客与服 工 之间增加信任感，也使得服务人员能采取更适当 务人员接触程度如何，连续性成本都会通过增加 的服务补救措施。这些因素都与顾客忠诚有着密 消费者的持续消费利得来促使顾客保留。但是， 切关系。本研究将采用实证研究方法，探究服务 顾客与服务人员接触的机会越多，越能通过与服 接触程度对顾客忠诚的作用机理，为服务企业提 阳 务人员的交流来增加对企业的认识，进而形成共 高顾客忠诚行为的实践