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管理科 学
如何提高房建产品质量用户满意度
李 建
(四川凯铭建筑工程有限公司 四川成都 610000)
擅【 要】通过对房建产品用户满意度的调研与分析,找到了满意度低下的原因。通过采取一系列的措施,解决了这一问题,不仅为企业赢得了社会
效益也赢得了经济效益 。
关【键词1漏水 裂缝 投诉 满意度
l、绪论 3.4用户满意度 :根据对小区住户的走访调研,我们对40位用户进行
我国近几年的城市化速度非常快,城市化水平已经从 1980年的 19 了满意度调查,由下图可以看出用户对我们的满意度还是 比较低 的,仅为
发展到现在的45%,房地产也得 以飞速发展。但根据中消协的调奄结果显 57%。
示,尽管住宅工程 的设计及施工质量在近五年米有 了较大的提升,但全
住宅用户的整体满意度指数只从 63.3%提升至 69%,仅上升了5.7个万分
点。中国质量协会 2009年的调查结果显示,全国住宅用户满意度继续处于
较低分数区间,住户对工程质量最不满意之处是房屋漏水、墙面裂缝和墙
面不平整等。
我公司施工的某国际新城项 目,总建筑面积达到 6O万平方米 。但是至
第一批房交房之 日起,就面临如何做到房建产品质量让用户满意的问题 。
2、课题选择
从 2008年项 目开工至今,随着建设规模 的逐步扩大和住户对房屋质
量需求的不断提高,我公司施工的住宅工程质量投诉也有上升趋势。如何 满意度较低主要的原因有以下几个方面:
加强住宅工程的质量管理,妥善处理好建筑工程的质量投诉,提高用户对 ①房屋质量缺陷
产品的满意度,对树立公司的品牌形象有着非常重要的战略意义 。通过深 一 般教常见的质量问题是厨房、卫生间漏水,水电线路剔槽安装,房间
入开展学习实践科学发展观活动,我们认识到从施工管理到对用户入住后 的开间尺寸与高度有偏差,墙面由于抹灰质量产生裂缝等。
的服务、维修工作是一个崭新的课题,是实践科学发展观的具体体现 。 ②维修态度较差
3、现场调研 在主管维修的技术管理人员接到物业管理中心的维修通知后,行动迟
根据项 目实际情况,通过深入细致的调研,我们得到了详细的第一手 缓,推三阻四的现象时有发生;维修过程中不严格按照维修规程执行,造成
资料 。对调研情况进行统计、分析后,发现住宅质量投诉方面呈现 以下特 二次破环,反复维修的情况 。
点: ③项 目管理不规范
3.1时间:由下图可以看出住宅工程质量通病发生的时间一般在入住 经常是用户发现质量 问题投诉后,项 目部才临时组织人员进行维修处
后 1~2年内。 理,而同样的质量问题却在各个工区反复出现,一直没有得到根本的解决。
对此,我们进行了深刻的反思和检讨,为什么同样的问题会反复出现,
为什么我们的技术管理人员不严格按照维修规程去执行?这说明我们的项
目管理、特别是质晕管理还不到位,我们的管理制度还存在一定的漏洞,另
外,由于缺乏比较完善的操作规程,技术人员责任心不强,没有建立有效的
监督考核机制,也是造成用户满意度低下的重要因素。
4、制定措施
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